餐饮行业危机公关指南

 

无论大家有没有看今年的315晚会，可能都听到一个名词“酸菜”，对！就是大家可能都吃过的一个方便面类型——老坛酸菜牛肉面

这事一出，关联企业都发布了相关的通告，有的企业是认错，有的企业则是撇开关系，还有的企业主动证明自己的清白。

在这里，也为大家梳理下各个企业的通告声明。

3月16日凌晨，康师傅公开致歉，并宣布暂停与插旗菜业的一切合作，午时再发声明，宣布启动相关产品下架回收措施并再次道歉。

统一发布声明称，自2012年12月开始，已不再使用该公司作为酸菜包原料的供应商，并已勒令其撤下官网不实信息。

 

白象发布声明称，与插旗菜业从未有过合作。

肯德基否认插旗菜业为其供应商，并勒令其撤下官网不实信息 。

此外，和府捞面发布声明，表示旗下产品所使用酸菜均采购自正规有资质企业，从选材到腌制、清洗、挑拣、内包、杀菌、金属检测……以全自动化技术把关每道工序，严格按照标准管理生产。曝光企业不是和府供应商。

3月16日，太二酸菜鱼发布食材酸菜安全报告，所用酸菜均为具备酱腌菜生产许可资质的合规厂家腌制，生产公司具有独立专用车间，并经过严格检测。

从公关文的水平也能看出各个企业危机公关的能力，真的就是高下立判了。

我认为做的最不好就是统一的危机公关，因为犯了一个很重大的错误，就是模糊事实。

在第一份声明中，统一承认与“锦瑞食品”合作，但在第二份声明中，与”银瑞食品“合作的信息消失了，但是在记者暗访的录像中，出现了统一的产品。

而太二的公关声明是值得学习和借鉴的，在这个时候尽管大众的注意力没有在太二的身上，但是太二主动站出来澄清，并主动解答了大众的疑惑。

在太二的这篇声明，主要说了3件事，

1.太二的供应商是合规厂家，并且有相关资质

2.厂家生产的酸菜都是卫生、符合标准，没有任何质量问题

3.酸菜也是由第三方权威机构检测过的

酸菜是太二的一个重要原料，所以尽管没有提及，但是消费者还是有所顾虑，这时候澄清，让消费者心安，是一个正确的选择。声明很关键，太二首先是表明跟涉事的供应商没有关系，其次是晒出了太二酸菜的检测报告，并且配合着加工厂家的实拍图，彻底打消消费者顾虑。

这3个声明一经发出，从舆论的反应来看，不仅用户没有反感，而且还刷了一波存在感和好感。。

这次公关事件也给我们几个启示

1.对于企业来说，除了保证自身的产品符合标准外，还要对供应商关注，做到从原材料加工到生产，让消费者放心。

2.餐饮企业的每一次危机，不是考验危机公关的执行力，而是验企业品牌核心价值观的践行力

3.食品安全是餐饮企业的底线，要守住底线。

下面干货来了，一份专门针对餐饮企业的危机公关举措

1.企业要放低姿态，关心顾客的身体健康，而不是经营损失

2.企业要第一时间向涉事消费者和公众道歉，而不是解释和推卸责任

3.全程透明化处理过程，并及时公布事件处理结果，不要删除已经发布的事件处理微博，这个是大忌，不仅不会赢回消费者好感，反而会更加引起消费者反感。

4.做出规范流程管理和卫生安全的承诺，保证下次不会再犯

5.定期公布整改和优化的细节，让消费者感受到你确实在整改，而不是这阵风过去就不管了。

5.实时监测社交媒体舆情，开放和优化社交媒体评论，投诉渠道，并在第一时间进行恢复，给出解决方案，不要关闭微博评论，不仅没用，还会引起消费者反感。

6.供应链、中央厨房、后厨操作流程制度优化和公示，开放和直播餐厅后厨，并邀请媒体、消费者、政府机构参观和检查之后餐厅的运营情况，因为消费者看到才会放心。

7.对内，进行企业价值观的宣传和沟通，多展示能反映出企业正向价值观的故事，企业员工捍卫食材品质的故事，加强企业文化和员工价值培训。

8.对外，传播消费者和店员的感故事、普通店员践行企业文化和价值观的故事以及坚持食材品质的故事，增强消费者对于企业和员工的亲近感。