一、概述

1.1 适用主体

微信小店规则适用于微信小店生态体系各方（以下简称“各方”），包括用户、商家、达人、视频号运营者、视频号营销人员及其他相关者等。

1.2 效力级别

商家、达人除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关商家管理规则、腾讯平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

（1）因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。

商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（2）若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（3）若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 7天无理由退货处理原则

（1）用户自订单确认收货之时起168个自然小时内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。

（2）商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示，并应遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地相关部门或组织制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 如商家无故拒绝用户合理的三包服务申请，平台有权视情况支持为用户进行退货退款或者退款处理，由此产生的相关损失需由商家自行承担。

2.3.4 微信小店三包目录请参考：《三包类目一览表》

（1）本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

（2）法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则等另有规定的，从其规定。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1 商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请腾讯客服介入解决。交易双方应遵守《微信小店交易纠纷处理规则》规定。

2.4.2 如因商家、达人责任导致用户投诉的，腾讯有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

三、售后处理流程

3.1 退款流程

3.1.1 商家审核

（1）若用户提交退款申请时商家尚未发货，满足以下条件时，系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的，商家应在用户提交退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”；

b. 用户申请的售后类型为“退款”；

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内；

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注：支持类目可参考《「小店服务功能」支持类目一览表》【发货前退款免审核】，实际以系统设置为准。

（2）若用户提交退款申请时已发货，商家应在用户提交退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的（即商家在平台规定的有效时限内未能及时处理用户申请，履行售后义务的），系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可在有效的售后期限内重新提交新的退款申请。

3.2 退货流程

3.2.1 商家审核：用户申请退货退款服务后，商家应在24小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。用户提交「7天无理由」类申请时按照《微信小店「7天无理由退货」管理规则》中要求进行处理。

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户须在7日（满168个自然小时）内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如用户未提交运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

（3）商家收货：商家在收到用户寄回的商品后，应在签收（以物流签收记录为准）后48小时内处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日（满144个自然小时）内无签收信息，系统将在6日后确认收货并退款给用户。

（4）商家验货：商家在收到用户寄回的商品后，应及时做好验货工作，当发现用户寄回的商品出现错寄、少件或影响二次销售的情况，可留存相关凭证后直接操作拒收，并在小店后台处理相应退款单。若商家已经在期限内拒绝退款，但因自身原因未能及时拒收的，则当产生纠纷时，若经提供相关凭证并由平台确认商家无需退款的，商家应根据系统提示尽快将商品寄还用户并上传相应物流单号。因寄回产生的运费，商家需与用户协商或自行承担。若商家未拒收用户寄回的商品、未能按本条要求及时向用户退回商品的，平台有权支持用户的诉求，为用户处理退款。

3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的退款申请。

3.3 换货流程

3.3.1 商家审核：用户售后期内自行申请或用户通过平台客服发起“换货”服务后，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回：商家通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

3.3.3 商家换货寄出：商家处理换货流程中发货环节的时效要求，以下述较早到来的时间节点为准：

（1）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成揽收，自行寄回的完成物流单号上传）的6天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号。

商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理。

3.3.4 商家拒绝换货：

（1）商家直接拒绝用户换货申请的，平台有权介入并依据平台相关规则进行判责及处理；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，若发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，等待用户响应。

3.3.5 若出现以下相关或类似情形，将视为商家未依约完成换货，则平台有权对该订单支持退款，且有权依据平台规则进行处理：

（1）用户完成商品寄回后，商家6天内未在小店后台进行下步操作；

（2）商家在签收用户寄回商品后的48小时内未能完成发货且在平台上传对应的物流单号，或未及时操作拒绝换货；

（3）用户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品；

（4）商家在未与用户协商一致的情形下，直接拒收用户寄回的商品；

（5）商家与用户协商一致换货商品的发货时间，但未能按照约定时间发出；

（6）商家拒绝换货，平台介入并判定商家无需退款后，未能根据系统提示及时将商品寄还用户并向用户、平台提供相应物流单号。

3.4 返修流程

用户可向商家提出返修的需求，商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向用户提供相应售后服务。

3.5 交易纠纷流程

3.5.1 纠纷发起：用户对商家退款审核结果存在分歧的，用户可提交申请平台介入。用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.5.2 纠纷处理：腾讯依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求用户或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息；商家举证时（包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节），提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

3.5.3 纠纷判责：腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家、达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

四、售后服务要求

4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及售后服务政策为用户提供相应的售后服务。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的退款/退货退款/换货等售后服务申请。

（2）商家在处理用户提交的售后申请时，应合理使用售后协商功能及其关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等），并按照平台要求提供有效的协商凭证。

（3）商家在与用户使用售后协商功能友好沟通后，有合理理由拒绝用户的售后申请时，商家应按照平台要求提供有效的拒绝凭证。

（4）商家应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退换货电话。

4.3 如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。对于用户的运费损失，腾讯有权按照用户实际支付退货运费的金额，向用户先行垫付运费损失补偿，商家需按照《微信小店扣罚欠款管理规则》进行还款；商家保证金余额小于需赔付金额时，腾讯有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停微信小店保证金提现能力、暂停对用户进行运费损失补偿直至商家完成保证金或小店扣罚欠款的缴纳。

4.5 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由腾讯先行垫付的，商家应自腾讯通知之日起5日内向腾讯支付相应款项，逾期未支付的腾讯有权自应结算的货款或保证金中扣除。

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据《微信小店商家违规管理规则》，按订单实付金额3倍（最低50元）违约金对商家进行处置，包含以下三种场景：

（1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；

（2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

（3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自商家应收货款中扣除。

五、售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期根据商家近期的数据表现，如近7天、近30天等。即平台每日统计店铺各项售后指标近7天、30天等周期的数据。

5.3 售后指标直接影响微信小店等级，等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证等。

5.4店铺一项或多项售后指标超过平台平均值1.5倍的，将按照《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店「服务违规」实施细则》、《视频号橱窗达人「服务违规」实施细则》等规则进行处理。

5.5 商家未在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话或退换货电话的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。

六、附则

6.1 商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

6.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用微信小店服务。

6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。

本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家、达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

一、概述

1.1 定义

1.1.1 微信小店观察期：指微信小店对于符合一定标准的商家、商品采取管理措施的期间，本规则中简称“观察期”。

1.1.2 本规则内的其他术语如无特别说明，具有与本规则1.2.2条中各项规则以及微信小店其他规则中相同的含义。

1.2 适用范围

1.2.1 本规则适用于使用优选联盟功能的所有视频号橱窗商家、微信小店商家（本规则中统称为“商家”），视频号橱窗达人、微信小店带货者（本规则中统称为“达人”），商家与达人又合称为“你”。

1.2.2 本规则是《腾讯服务协议》、《腾讯微信软件许可及服务协议》、《微信小店优选联盟功能服务条款（视频号橱窗商家端）》、《微信小店优选联盟功能服务条款（视频号橱窗达人端）》、的补充协议，是其不可分割的一部分。如本规则与上述协议内容存在冲突的，以本规则为准。在不与本规则冲突的情况下，上述协议亦适用。

二、管理规则

2.1 商家进观察期

适用范围内的商家存在以下情况中的任意一种或多种时，将纳入观察期管理：

（1）商家新入驻微信小店平台，暂无店铺体验分。

（2）商家发生严重违规行为，商家及其关联主体的微信小店店铺均将纳入观察期管理。（关联主体说明《微信小店关联主体违规管理规则》）

2.2 观察期限制

2.2.1 若店铺没有体验分，且商家及其关联主体未发生严重违规行为，相应店铺的所有商品单日通过优选联盟销售总金额上限为10万元（人民币，下同）。

2.2.2 若商家或其关联主体发生严重违规行为，上述每个店铺的所有商品单日通过优选联盟销售总金额上限为5000元。

2.3 观察期结束

2.3.1 商家连续 7 天店铺体验分不低于 4.2 分，且不存在其他需纳入观察期的情形，则结束观察期。

2.3.2 商家及其关联主体的商家均未处于严重违规状态，则结束观察期。

2.4 平台管理

若商家或商品出现违规情形、异常状态或其他负向指标，平台有权视具体情况，对商家、商品延长观察期，以及对不在观察期的商家、商品重新纳入观察期进行管理，并设置一定的限制。

若观察期内商家或商品触发优选联盟预警、清退条件，将受到相应预警和清退。

《微信小店优选联盟准入及清退规则》。

本地生活行业的店铺和商品暂不纳入观察期管理。

三、附则

3.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若你不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。

3.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。你继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若你不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

3.3 你应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对你的处理不免除其应承担的法律责任。你在微信小店的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

《微信小店入驻规则》具体如下：

一、定义

微信小店是视频号小店的升级版，指腾讯以微信为技术开发基础，向商家提供的商品信息展示、商品交易等功能的技术服务。

微信小店将进一步简化商家入驻流程，升级品牌认证和店铺命名体系，降低入驻门槛及保证金，并支持店铺及商品信息在公众号（订阅号、服务号）、视频号（直播、短视频）、小程序、搜一搜等多个微信场景内流转，助力商家更好地满足用户消费需求。

二、入驻须知

2.1 腾讯致力于向微信小店用户提供更丰富的商品及更优质的服务，欢迎优质品牌和商家申请开通微信小店服务（以下也简称“本服务”）。商家在申请及使用本服务时应当遵守《微信小店功能服务商家协议》、《微信个人账号使用规范》及商品开放类目的要求。

2.2 商家使用本服务时应当遵守适用于本服务的相关平台协议、规则的约束并应根据届时适用的准入规则及相关页面指引申请开通本服务，腾讯可依据适用的服务规则、商家提交的资料以及相关经营策略等（包括但不限于品牌品质、公司经营状况、服务水平等因素）决定是否同意商家的入驻申请。腾讯有权根据国家法律法规、市场发展情况以及相关运营要求等不定期更新各类目的入驻标准，请留意届时适用的对应准入标准。

2.3 商家必须按照相关页面指引如实、准确提供资料和信息：

(1) 请务必确保申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质和申请信息（包括店铺运营主体信息等）的真实性、完整性、准确性、合法性及有效性（若商家提供的相关资质为第三方提供，包括但不限于商标注册证、授权书等，请务必保证有权提交且前述材料符合本条要求），存在弄虚作假的，腾讯有权根据相关规则对商家进行处理乃至不再接受商家的申请；

（2）根据申请店铺类型的不同，商家可能需要提供不同的资质及其他相关申请信息，请按照页面指引如实提供，具体可能包括但不限于店铺代理运营公司等信息。

腾讯有权依据法律法规以及相应平台规则要求商家对资料进行修正、补充并有权对相关材料进行审核以便决定是否同意商家的入驻申请。请留意，腾讯进行相关审核的，不免除商家依据相关法律法规以及相关规则规定应承担的法律责任。

2.4 申请本服务的商家须为按照中华人民共和国法律法规（为履行之故，不包括港澳台地区法律法规）要求合法注册的法律实体（具体可接受的主体类型详见本规则第三条相关规定），暂不接受非中国大陆注册法律实体的入驻申请。

三、店铺资质要求及相关限制

申请入驻微信小店的商家需具备一个能正常使用的微信账号，并能按照要求提供营业执照等申请材料。

3.1 可申请店铺类型一览

3.1.1 企业店入驻资质要求

3.1.2 个体工商户店入驻资质要求

3.2 限制性要求

3.2.1 各店铺类型命名规则，需符合相关命名要求，详见《微信小店命名规则》。

请留意，若营业执照上的企业名称中含以下情形的，将可能被限制入驻：

a. 与腾讯的品牌元素相同、近似或可能误导用户其与腾讯存在不实关联的；

b. 存在与知名品牌、品牌元素相同或近似或者其他可能造成消费者混淆的情形；

c. 含其他违反法律法规、公序良俗要求情形的。

最终是否能成功开通并使用本服务以页面显示的审核结果为准。

3.2.2 商品重合度限制性要求

请注意，除非腾讯另行同意，否则同一店铺的同一类目在架经营的品牌、商品不得重复铺货。

四、附则

4.1 本规则未尽事宜，以商家与腾讯签署的微信小店相关服务协议及适用于微信小店的相关规则约定为准。

4.2 商家申请入驻的行为发生在本规则生效（含本规则修订的生效，如有）前的，适用当时已生效的规则。发生在本规则生效以后的，适用本规则。

4.3 腾讯有权根据法律法规的调整、市场环境的变化以及微信小店服务的运营情况等对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定进行公示。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定执行征求意见程序，商家可进行相关意见反馈。公示期结束后，本规则修订内容生效。若微信小店商家不同意修订后的规则的，可通过届时适用的相关指引申请停止使用微信小店功能。

4.4 商家应遵守国家法律法规、适用于商家的监管政策以及与腾讯及/或腾讯的关联公司签署的相关协议的规定。对任何违反或者涉嫌违反前述规定的行为，腾讯有权依据本规则或者其他适用于商家的规则进行处理。但腾讯对商家的处理不免除其应承担的其他法律责任（如有），因此造成腾讯损失的，腾讯有权依法进行追偿。

4.5 除另有约定外，本规则适用于所有微信小店。若商家申请入驻微信小店中的本地生活行业，其小店准入不适用本规则，请关注本地生活场景届时适用的相关要求及通知。