自古以来，好的生意都有一个特点：回头客多。尤其在当下流量越来越贵，用户拉新越来越难的大背景下，倒逼项目从最开始只关注流量，到现在开始越来越关注“留量”，用户留存也成为了众多项目的“救命稻草”。

而私域相比公域来说，做的好不好看看用户留存就知道了。

我见过号称百万粉丝但是变现极低的私域，也操盘过私域就5000人一年轻松做到200w业绩的项目，可以说用户留存决定了私域生存周期的长短。

那想做好私域的用户留存，其实搞清楚两个问题：

①用户为什么要留在你的私域

②怎么让她一直留在我们的私域

因为篇幅较长，所以今天我们主要探讨第一个问题。依然也是直接上干货，把这个话题和大家讲透。

关于用户为什么要留在你的私域这个问题，可能很多老板会觉得：我的产品足够好就行。

但事实是这样的吗？不是。

现在的生意已经不是“酒香不怕巷子深”了，而是巷子越来越深，而且巷子里卖酒的越来越多，所以不要单纯的用产品作为判断用户留存的唯一标准。

那能让用户留在你私域的原因有且只有三个：

①你的产品能解决客户的需求

②你的私域能持续给客户提供综合性的价值

③用户舍弃你的成本比较高

一、你的产品能解决客户的需求

这个也是决定用户留存最基础的条件。

一个合格产品可以解决某一类人群的某个需求，一个好产品则是可以用更短的时间，更省力的方式解决某一类人的某些需求，根据这个标准再去评价你的产品你就知道是属于哪个梯级了。所以持续去研发提升你的产品力。

先做一个合格的产品，再把合格的产品升级成一个好产品，再去开发更多的好产品，这就是每个私域或者或者说每个商业都要去做的事情。

永远不要指望一个垃圾产品能有用户留存。

二、能持续给客户提供综合性的价值

为什么是综合性的价值？

因为产品价值其实是有限的，现在的市场不存在谁的产品全世界独一无二，总有大量的同类竞品虎视眈眈你的客户，所以这时候就需要私域来增加其他附加性价值了。

用产品力+IP力去建立客户喜欢的高价值才是一个好私域该干的事情。

通过我们私域的打法去让用户从认可我们的产品，过渡到认可我们这个人，同时还愿意去介绍我们给他的朋友们，这时候我们就成功了。

那关于IP力其实简单讲就是三个点：

①你是一个真实的人，让客户愿意和你接触

②你是一个温暖但有自己特点的人，让客户喜欢和你接触

③你能提供给超出客户预期的价值【产品价值+服务价值+情绪价值】

IP力的打造是没一个私域都要坚持做的事情，当你的IP力足够强的时候，你的私域就可以卖万物了，这才是私域的终点。所以提升你的私域综合性价值是能留住用户的关键。

因为不管是付费还是持续关注，最终一定是因为你的价值。

三、用户的转换成本高

怎么理解呢？

举个例子，你剪头发之前一直去同一个理发店，找同一个Tony老师，基本每次都能剪出适合你的发型，现在Tony老师刚好家里有事请两天假，你这时候又想剪头发，所以有两个选择，第一个就是等他，第二个就是冒着容易被剪毁掉发型的风险去一个从来没去过的理发店把自己的发型生杀大权交给一个从来没见过的Tony老师。

怎么选我觉得不用多说，这就是用户的转换成本高的一个例子。本质其实是利用了用户害怕因为转换而受损的一个心理。

所以我们的私域也是一样的道理：通过各种手段去建立用户的使用习惯，让她在我们的私域里持续收获价值，当你做到你的竞品做不到的程度的时候，你就赢了。

因为产品本身的同质化是解决不了的，所以私域就是去完成竞品做不到的那一部分。

举个例子，同样都是卖童装，别人家收钱发货完了，但是你除了这个还在用户收到之后及时的贴心去问孩子的上身体验，同时在孩子生日的时候还送上祝福和小礼物。

这种情况下，用户会选哪家我觉得不言而喻。

四、写在最后

所以，套用一个适用于线上产品的思路。

当用户面临多个竞品选择时，转换公式就开始决定用户的留存：

①旧产品价值+转换成本＞新产品价值，用户留存；

②旧产品价值+转换成本＜新产品价值，用户流失

产品的价值是对用户需求满足情况、对用户长期价值的衡量，转换成本则包括用户在旧产品中投入的时间金钱、等级荣誉、社交关系等，也包括了新产品的使用难度等。

对私域也是同样的逻辑。当我们的私域价值和转化成本不足以让用户留在我们的私域的时候，用户一定会选择流失。

留存策略的选择直接关系到产品的成败。本文将系统性地介绍不同类型产品的留存策略，并提供实用的分析方法。

01 用户留存的两大方向

1. 确保产品长期价值

用户留存的首要前提是确保产品具有长期价值。如果产品无法为用户提供持续的价值，那么谈论留存就失去了意义。因此，在制定留存策略之前，必须先确认产品是否能够长期满足用户需求。

2. 运用产品和运营手段

在确认产品具有长期价值后，可以从产品和运营两个方面着手提升用户留存。

（1）产品手段

a. 新用户引导

设计合理的新用户引导流程，帮助用户快速了解产品核心功能和使用方法。这对于用户的首次体验至关重要，可以有效降低用户流失率。

b. 打造用户行为闭环

构建完整的用户行为闭环，让用户在使用过程中形成习惯。这包括设计合理的产品功能流程，以及适时的激励和反馈机制。

c. 优化产品路径提升功能参与度

通过改进和优化产品内部路径，提高用户对各项功能的参与度。这可能涉及到产品界面的优化、功能的简化或重组等。

d. 提升使用频次和强度

采取各种方式提高用户使用产品的频率和强度，加深用户参与度。这可以通过推送通知、定期活动等方式实现。

e. 提供个性化体验

通过真人见面等方式，为用户提供更加个性化的体验。这可以增强用户对产品的情感连接，提高留存率。

f. 开发新功能

不断开发新功能，满足用户不断变化的需求，提升产品留存率。新功能的开发应该基于用户需求和市场趋势。

（2）运营手段

a. 新用户红包

通过发放红包等激励措施，吸引新用户使用产品。这是一种快速提高用户活跃度的方法，但需要注意控制成本。

b. 精准拉新

针对目标用户群体进行精准的拉新活动。这需要对目标用户有深入的了解，并制定相应的营销策略。

c. 精细化运营

根据用户特征和行为进行精细化运营，提供个性化服务。这可能包括个性化推荐、定制化服务等。

d. 用户激励体系

建立完善的用户激励体系，鼓励用户持续使用产品。这可以包括积分系统、等级制度等。

e. 用户忠诚计划

设计用户忠诚计划，增强用户对产品的粘性。例如，可以为长期用户提供特殊权益或优惠。

f. 用户召回

通过各种渠道对流失用户进行召回和激活。这可能包括发送邮件、短信提醒、特殊优惠等。

在实施这些留存策略时，需要公司多个部门的协作，包括数据、客服、研发等团队。这些部门的共同努力对用户留存起着至关重要的作用。

数据团队可以提供用户行为分析，客服团队可以收集用户反馈，研发团队则可以根据这些信息不断优化产品。

02 提升用户留存的核心框架

1. 四个思维框架

（1）留存四阶段：新用户激活、新用户留存、长期留存、流失用户召回

用户留存可以细分为四个阶段，每个阶段都对整体留存率有重要影响。这四个阶段分别是新用户激活、新用户留存、长期留存以及流失用户召回。传统上我们可能只关注长期留存，但实际上每个阶段都同样重要。

新用户激活阶段主要关注如何让用户快速了解产品价值，并开始使用产品。新用户留存阶段则重点在于帮助用户形成使用习惯。

长期留存阶段需要持续为用户提供价值，保持用户的兴趣。而流失用户召回则是在用户流失后，通过各种手段重新激活用户。

（2）新用户首次价值体验的重要性

新用户首次感受到产品价值的时刻，即「Aha 时刻」，对用户留存至关重要。如果用户从未感受到产品的价值，那么就无法谈及留存。这个阶段的用户可能只是一个访客，而非真正的用户。

因此，产品设计和运营策略应该着重于帮助用户尽快达到这个「Aha 时刻」。

（3）Hook 模型和用户行为闭环

Hook 模型和用户行为闭环概念强调通过设计闭环让用户持续完成关键行为，同时给予多变的奖励，使用户有动力不断完成这个闭环，最终形成使用习惯。这个模型包括四个步骤：触发、行动、多变奖励和投入。

通过不断重复这个循环，用户逐渐形成使用习惯，提高留存率。

（4）提升用户参与度：频次、强度、功能数、场景数

提升用户长期留存的关键在于提高用户参与度，具体包括使用频次、使用强度、使用的功能数量和使用场景数量。当这四个维度的参与度提高时，用户的长期留存可能性也会相应提升。

使用频次指用户使用产品的频率，使用强度指每次使用的时长或深度，功能数量指用户使用的产品功能数量，场景数量则指用户在不同场景下使用产品的情况。

通过提升这四个维度，可以让产品更深入地融入用户的生活或工作中。

用户留存是一个复杂的系统工程，需要综合运用多种策略和方法，根据产品特点和用户阶段进行精细化运营。

2. 七个分析方法

（1）留存曲线绘制

留存曲线是分析用户留存最基本和最重要的方法。绘制留存曲线需要找到关键的留存行为，确定产品的天然使用周期，然后绘制曲线。这是提升和分析用户留存的根本方法。

具体来说，留存曲线通常表示在一定时间段内（如 7 天、30 天）仍然活跃的用户比例。通过观察曲线的形状和变化趋势，可以判断产品的留存情况，并针对性地制定改进策略。

（2）留存曲线分解

留存曲线分解是一种简单直接的方法，可以从数据中找到留存线索。例如，通过比较使用某功能和未使用某功能的用户留存率差异，可以判断该功能对留存的重要性。

同样，比较不同类型用户的留存率也可以帮助我们找到高价值用户群体。

这种方法可以帮助我们识别影响留存的关键因素，从而制定更有针对性的留存策略。

（3）功能留存活跃矩阵

功能留存活跃矩阵是留存曲线分解的一个分支，主要用于分析多功能产品中不同功能的留存率差异。如果某功能的留存率高且使用人数多，那就是理想情况。

如果某功能留存率高但使用人数少，就存在提升机会。

通过这种分析，我们可以找出产品中的「明星功能」和「潜力功能」，从而优化产品功能设计和推广策略。

（4）Aha 时刻分析

Aha 时刻分析包括计算魔法数字等方法，帮助我们清晰地为新用户激活制定定量化目标。魔法数字通常指用户在达到某个使用量或完成某个关键行为后，显著提高留存率的那个临界点。

通过找到这个魔法数字，我们可以更有针对性地设计新用户引导流程，帮助用户尽快达到这个关键点。

（5）习惯用户分析

习惯用户分析主要研究那些已经形成理想使用习惯的用户，分析他们的使用频次、常见行为及完成这些行为的路径。通过这种分析，我们可以找到打造行为闭环的机会，帮助更多用户成为习惯性用户。

这种分析可以帮助我们了解什么样的使用模式最容易让用户形成习惯，从而优化产品设计和运营策略。

（6）用户使用强度分析

用户使用强度分析主要研究用户使用产品的深度和广度，帮助我们找到提升用户参与度的机会。这可能包括分析用户每次使用的时长、使用的功能数量等。

通过这种分析，我们可以找出用户使用产品的瓶颈，并针对性地设计解决方案。

（7）用户使用频次分析

用户使用频次分析主要研究用户使用产品的频率，帮助我们制定提升用户活跃度的策略。这可能包括分析用户的日活跃度、周活跃度等。

通过这种分析，我们可以了解用户的使用习惯，并设计相应的激励机制来提高使用频率。

通过这些分析方法，我们可以找到机会去制定用户理想的强度和频次目标，然后通过各种方式让更多用户达到这个理想状态。

这些方法不是孤立的，而是相互补充的。综合运用这些方法，可以帮助我们全面理解用户行为，制定更有效的留存策略。

03 留存策略的两个影响因子

1. 不同产品类型的留存策略

（1）时间类产品：内容丰富度和个性化体验

对于时间类产品，如爱奇艺这样的内容类产品，最核心的留存策略是确保内容的丰富度和个性化体验。让不同用户都能在平台上找到他们喜欢的节目和电视剧至关重要。同时，还需要提升用户使用频次，增加每次观看时长，并拓展使用场景。

例如，爱奇艺不仅要关注周末晚上的观看时段，还应该考虑工作日午餐时间等碎片化时间段的内容推荐。通过个性化推荐算法，为用户提供符合其兴趣的内容，提高用户的观看时长和频次。

此外，还可以通过社交功能，如弹幕、评论等，增加用户的参与度和互动性。

（2）社交类产品：社交关系和行为闭环

社交类产品，如微信，最强的留存抓手是社交关系。在此基础上，还可以通过提升使用频次和强度，以及打造行为闭环来增强用户留存。

微信通过朋友圈、群聊等功能，不断强化用户的社交关系网络。同时，通过小程序、公众号等功能，扩展产品的使用场景，提高用户的使用频次。

此外，微信支付等功能也帮助形成了强大的行为闭环，让用户难以轻易离开这个生态系统。

（3）游戏类产品：游戏化机制设计

游戏类产品主要通过各种游戏化机制的设计来提升用户的使用频次和强度，从而提高留存率。

这可能包括设计合理的奖励机制，如每日登录奖励、任务系统等，激励用户每天打开游戏。同时，通过设计不同难度的关卡、多样化的游戏模式，保持游戏的新鲜感和挑战性。

社交元素的加入，如组队、PVP 等，也能大大提高游戏的粘性。

（4）效率类产品：功能使用和适度参与

效率类产品，如许多 SaaS 产品，并不追求用户长时间使用，而是希望用户能够充分利用各项功能，并保持适度的使用频次和强度。

以 JIRA 为例，它希望用户能够恰到好处地完成任务，而不是一味追求高频高强度使用。JIRA 通过提供丰富的项目管理功能，如任务追踪、进度报告等，让用户能够高效地完成工作。

同时，通过定制化的仪表盘、自动化工作流等功能，提高用户的工作效率，从而增加用户对产品的依赖度。

（5）工具类产品：增加功能数和场景数

工具类产品的留存策略主要是增加用户使用的功能数量和使用场景数量，让产品在用户的日常生活或工作中扮演更多角色。

以印象笔记为例，它不仅提供基础的笔记功能，还拓展了剪藏、OCR 识别、协作等多种功能，覆盖了用户在工作、学习、生活等多个场景下的需求。

通过增加功能和使用场景，提高了用户对产品的依赖度，从而提升留存率。

（6）交易类产品：提升频次和场景多样性

对于交易类产品，如淘宝，除了提升使用频次和强度外，还需要增加使用场景，让用户在不同情况下都想到使用该产品。

淘宝通过各种营销活动，如双 11、618 等大促，提高用户的购买频次。同时，通过拓展生鲜、海淘等品类，增加用户的使用场景。

此外，淘宝还通过直播、短视频等内容形式，增加用户的日常使用频次，不仅限于购物场景。

对于像爱彼迎这样的低频交易产品，则需要想办法增加使用频次，比如打造一些高频功能。爱彼迎可以通过推出本地体验、在线活动等服务，增加用户的使用频次。

同时，通过个性化推荐、心愿单等功能，保持用户的兴趣和参与度。

以滴滴为例，如果用户只有偶尔打车这一个使用场景，很难提升使用频次和强度。因此，滴滴需要增加不同的使用场景，开发新的功能支持，让现有用户在更多场景下使用产品。例如，滴滴通过推出顺风车、代驾、租车等服务，拓展了用户的使用场景。

同时，通过优惠券、积分等激励机制，提高用户的使用频次。

2. 不同用户阶段的留存策略

（1）新用户激活：帮助用户快速达到 Aha 时刻

在新用户激活阶段，用户主要关心的是「为什么要试用这个产品」。这时需要帮助用户尽快达到 Aha 时刻，即首次感受到产品价值的时刻。这个阶段是改善留存性价比最高的阶段，因为绝大多数产品在新用户激活上都有提升空间，而这一点的提升对后续留存有很大影响。

具体策略可能包括：

• 设计简洁明了的新用户引导流程
• 提供快速上手的教程或视频
• 设置新手任务，引导用户体验核心功能
• 通过及时的反馈和奖励，强化用户的正面体验

（2）新用户留存：帮助用户形成使用习惯

新用户留存阶段需要回答用户「何时使用这个产品」的问题。要帮助用户在日常生活中为产品使用找到固定位置，形成使用习惯。这是形成长期习惯的关键阶段。

具体策略可能包括：

• 设置定期提醒，如每日签到、周期性任务等
• 提供个性化的内容推荐，增加用户兴趣
• 设计行为闭环，让用户形成使用习惯
• 通过社交功能，增加用户的参与度和黏性

（3）长期用户留存：持续提供价值和增加用户投入

长期用户留存阶段，用户可能会潜意识地思考「为什么不换用其他产品」。虽然用户可能不会直接问这个问题，但他们会在潜意识中衡量从产品获得的价值是否低于离开产品的损失。

这时需要通过各种方式帮助用户持续体验到价值。

具体策略可能包括：

• 不断推出新功能，保持产品的新鲜感
• 提供高级用户专属的权益或服务
• 建立用户社区，增强用户归属感
• 通过数据分析，为用户提供个性化的使用报告和建议

（4）流失用户召回：权衡机会成本和长期效果

当用户已经流失，想要将他们召回时，用户内心可能会想「为什么要给你第二次机会」。这个阶段相对而言性价比较低，需要权衡机会成本。

具体策略可能包括：

• 提供特殊的优惠或福利，吸引用户重新使用产品
• 强调产品的新功能或改进，解决用户之前的痛点
• 个性化的召回信息，针对用户的使用历史提供定制化的召回方案
• 设置再激活任务，帮助用户快速重新熟悉产品

在实施这些策略时，需要注意评估长期效果，判断召回的用户是否能长期留存，还是只是昙花一现。同时，也要权衡投入召回流失用户的资源是否比投入到提升新用户激活或老用户留存更有价值。

04 选择留存策略的五个思路

1. 用户多样性高的产品：用户分群和精细化运营

对于用户多样性高的产品，如小红书、美团等，可以通过用户分群、留存曲线分组等方式找到留存机会。这类产品最有效的留存策略是精细化运营和提供个性化体验。

具体做法可能包括：

• 根据用户的兴趣、行为等特征进行精细化分群
• 为不同群体提供个性化的内容推荐和服务
• 设计针对性的活动和营销策略
• 通过 A/B 测试不断优化用户体验

2. 多功能产品：功能留存活跃矩阵分析

对于多功能产品，如 Keep、陌陌等，功能留存活跃矩阵是一个很好的分析方法。通过这个方法可以找出哪些功能对留存贡献大但使用人数少，这些就是高价值功能。

以 Keep 为例，其核心功能是锻炼。Keep 不断在锻炼功能周围打造行为闭环，包括提醒、每周训练计划等，巩固用户的锻炼习惯。同时，Keep 也在开发社区功能，引导更多用户关注社区好友和博主，因为社区是一个高留存功能。

具体策略可能包括：

• 分析各功能的留存贡献度和使用人数
• 重点推广高留存贡献但使用人数少的功能
• 优化低留存贡献的功能或考虑裁撤
• 围绕核心功能打造完整的行为闭环

3. 单功能产品：频次和强度分析

对于单功能产品，如网易云音乐等工具类产品，最适合的分析方法是频次分析和强度分析。通过这些分析，了解用户使用产品的情况，寻找提升频次和强度的方法，让更多用户达到理想状态。

具体策略可能包括：

• 分析用户的使用频次和使用时长
• 设置合理的使用目标和奖励机制
• 通过推送、提醒等方式增加用户使用频次
• 优化核心功能，提高用户使用体验和效率

4. 竞品多的产品：提升频次强度和建立使用习惯

对于竞品和可替代品较多的产品，同样需要通过频次分析和强度分析了解用户使用状况，提升用户的使用频次和强度。同时，要想办法建立用户习惯，让产品从「维生素」变成「止痛药」。

具体策略可能包括：

• 强化产品的独特价值主张
• 设计习惯养成计划，引导用户形成使用习惯
• 增加用户投入，如发布内容、参与互动等
• 提供差异化的功能或服务，增加用户转换成本

5. 成熟期大体量产品：开发新功能和增加使用场景

对于成熟期的大体量产品，更多的是要开发新功能，增加新的使用场景，让更多用户能在产品中不断找到新的体验和价值。

具体策略可能包括：

• 持续进行用户研究，发现新的需求和机会
• 开发新功能，拓展产品的使用场景
• 通过生态系统建设，增加用户的使用黏性
• 利用大数据分析，为用户提供更智能化的服务

05 结语

1. 综合运用多种留存方法和思路

用户留存是一个复杂的问题，没有一种放之四海而皆准的方法。我们需要综合运用多种留存方法和思路，根据产品特点和用户阶段灵活选择策略。在实际操作中，我们不应局限于单一方法，而是要结合产品特点和用户阶段，进行综合运用，从而最大化产品的留存率。

2. Growth is good, retention is forever

正如这句话所说，增长虽然重要，但留存才是永恒的话题。这句话既道出了留存的重要性，也揭示了留存的困难性。增长可能会带来短期的繁荣，但只有稳定的留存才能确保产品的长期成功。因此，我们需要在用户留存上下功夫，建立坚实的基础。

3. 努力实现长期用户留存

虽然实现永久的用户留存是不可能的，但我们应该努力让用户留存时间越长越好。这需要我们不断优化产品，提升用户体验，持续为用户创造价值。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中保持优势，实现产品的持续发展。

用户留存是产品成功的关键，也是运营工作的永恒主题。通过本文的分享，我们深入探讨了不同产品类型和用户阶段的留存策略。但最重要的是要认识到，没有放之四海而皆准的留存方法。真正的高手懂得根据产品特性和用户需求，灵活运用各种策略，不断优化和调整。

近年来，将超休闲游戏与休闲/中核游戏的深度融合在一起的混休游戏，商业模式已成为一股强大的力量。事实证明，这种组合是一个成功的秘诀，吸引了同行们的注意力。然而，仅仅实现最初的参与是不够的，持续的留存才是长期成功的关键，这就需要采取战略方法来保证长期成功。下面，我们来分享提高混合休闲游戏留存的干货技巧。

为什么用户留存至关重要？

从数据角度来看，留存好坏直接决定了游戏是否能成功。玩家离开后又返回游戏说明了游戏具有一定的参与度和用户满意性，从而增加游戏内购买和广告收入的机会。此外，高留存还可以让开发者了解玩家行为这些宝贵数据，在之后的内容迭代中做出更明智的更新和改进，以保持游戏的新鲜感和吸引力，最终确保游戏在竞争激烈的游戏市场中的长久发展。

提高留存的五大技巧

这些技巧都是基于对游戏迭代的数据分析。

1、很强的核心玩法

游戏的核心机制是基础。在混休游戏中，我们通常用一个核心机制贯穿游戏始终，除了偶尔出现的独特机制，例如在特殊的现场活动、boss 关卡等中。所以我们的核心玩法应该是令人愉快、充实和优秀，旨在为玩家提供不会让他们感到无聊的重复体验。下面的 Alien Invasion 的吸食机制、My Little Universe 的采矿/砍伐动作或暴徒控制士兵调度就是一个很好的例子，所有这些都展示了强大的核心机制。

虽然核心玩法可以随着游戏调优不断调整、进行 AB 测试和完善，但它是直接影响留存和总体 KPI 最关键方面之一。这非常重要，因为即使对某些参数或特定游戏逻辑进行很小的调整也会对游戏的 KPI 产生重大影响。

2、简单又有趣的游戏引导

游戏开始的新手关引导至关重要，因为它可以确保玩家了解游戏机制、目标，并感受到进一步探索的成就感和兴奋感。

首先设计必须简单明了，其次要有意识的通过引导让玩家注意到游戏的内容里去，新手玩家体验好坏直接决定了他会在几分钟内放弃游戏或者继续深入体验。游戏在早期阶段留下来的用户越多，后续继续玩游戏并实现盈利的可能性就越大。很多时候，游戏会因为“不充分”的引导而错过潜在的参与用户。

这就是为什么建议将新手教程直接放在核心游戏玩法本身中，引导和展开游戏内容，而不将其明确标记为玩家“教程”。换句话说，当玩家第一次打开游戏时，就应该能够立即开始玩，而无需任何文字中断或官方教程。

以下是三个很好的新手教程图例，从看到它的那一刻起，你就会秒懂如何进行游戏。

此外，在适当的情况下，建议匹配游戏的目标和难度。例如，当第一次告诉玩家如何使用特定能力的关卡应该简单、简短，多引导玩家使用，体验新功能，强化记忆。

3、游戏内经济数值设置既要合理又要有奖励性质

平衡且有益的经济数值对于提高混休玩家留存和商业化效果起着至关重要的作用。当玩家意识到他们在游戏中的努力始终得到公平且诱人的奖励时，他们就会更有动力在游戏中持续创造。

好的游戏数值设计可以保证游戏内重要资源可以通过常规游戏获得，从而使免费和付费玩家都可以使用。为玩家创造一种成就感和进步感，因为玩家可以看到他们的努力带来了真正的游戏奖励。此外，公平且有回报的经济可以减少挫败感，防止只能通过氪金才能继续游戏的情况，促进公平的竞争环境，从而鼓励玩家在游戏中投入时间和潜在的金钱。当玩家感到自己的时间和奉献得到持续的认可和奖励时，他们更有可能成为长线/忠实玩家。

下面是 Alien Invasion 的另一个例子，该游戏有多种经济系统驱动，在指数增长和定价方面参考的是纯 Idle 游戏。玩家在游戏过程中会遇到多种货币，这些货币允许玩家升级他们的角色、小兵、建筑物或工厂并增强他们的力量。多种货币的使用为各种升级机制（例如货币兑换器）和许多游戏设计的可能性提供了机会。其中可能包括玩家必须努力培养才能获得所需货币的“特殊”敌人。从收入角度来说，Alien Invasion 的特殊活动和丰富的特殊资源对游戏商业化的影响是最大的。

4、激励和奖励

奖励系统是提升留存的默认设置，每日登录奖励、成就奖励和活跃玩家的游戏货币可以激励他们定期回归。通过提供切实的奖励并认可玩家的努力，您不仅可以保持玩家的参与度，还可以激励他们继续在游戏中体验。

此外，奖励会激发“快乐”感觉，这与奖励本身一样重要。积极的反馈应该是强烈而有意义的，确保用户不仅获得奖励，更重要的是，感受到真正的奖励。

请注意，如果游戏数值不好（比如太容易，可能很快让人无聊；或者太困难，会导致强烈的挫败感），那么奖励和激励将与玩家无关。

5、升级系统

旨在为玩家在游戏中创造一个令人满意且平衡的旅程。一个成功的升级系统应该提供清晰、可实现的目标，从而鼓励成就感和不断进步的感觉。这可以让玩家对他们的游戏旅程保持参与、积极性和兴奋感。保持平衡很重要，这样进展就不会太容易，导致无聊，也不会太有挑战性，导致沮丧。

通过提供精心设计的路径，鼓励玩家探索游戏的深度，掌握其机制，并见证他们的角色或账户随着时间的推移变得越来越强大，好的升级系统会让玩家持续不断的回到游戏种继续体验新的内容。

需要注意的是，在开发游戏时，必须区分不同的优化目标，例如 D0+1、D3、D7、D14、D30 等。每个阶段都有自己的一组挑战，需要特定的解决方案。

最后

建立有效的玩家反馈和售后渠道也可以显着提高留存。倾听玩家的建议和疑虑，并及时响应他们的需求，可以培养社区意识和信任感。当玩家感受到被倾听和支持时，他们更有可能继续参与您的游戏。此外，及时、透明地解决错误和解决问题有助于提供更积极的游戏体验，进而提高玩家忠诚度。

作者：CrazyLabs

超休闲游戏常被说成是“昙花一现”。人们有这种想法倒也不难理解，毕竟这类游戏体量小、生命周期也相对较短。

但我们应该看到，这一游戏品类中也有长期霸榜的热门游戏。以 2021 年全球下载量最高的超休闲游戏《Bridge Race》为例，据 data.ai 的数据显示，该游戏至今仍然跻身热门榜单，在 2022 年第二季度全球游戏下载量排名中位列第五。

《Bridge Race》如何达成这一成就，打破超休闲游戏“昙花一现”的刻板印象？

近日，该游戏幕后开发者、Garawell Games 首席执行官兼创始人 Nebih Başaran，与来自 ironSource 旗下游戏发行解决方案 Supersonic 的 Mark Ratchin 共同揭晓了《Bridge Race》的成功秘诀，并从双方的合作经历出发，向行业介绍提高用户长期留存、打造长红游戏的方法和洞察。

一、来自游戏开发专家的建议

（一）巧借流行趋势，瞄准市场空白

游戏行业里人人都想出爆款，所以一些工作室会选择直接复制已推出的爆款游戏，这种做法十有八九不会奏效。

但这并不意味着我们就要脱离市场趋势，恰恰相反，我们应该关注市场风向，尽可能多地了解已发行的游戏，用新的游戏创意抢占市场空白。

（二）坚守独特机制，即便无法一蹴而就

要找到一个未经测试的游戏创意有如大海捞针。所以如果你想出了一个市面上还没有出现的创意，即使它首测失利，也请相信自己的直觉。

如果你认为这可能是下一个爆点，那么千万不要过早否定这个想法，而要投入更多时间来改进迭代。给它一个公平的机会，总好过后来看到别人用这个创意制作了爆款。

（三）从日常生活中汲取灵感

构思游戏绝非易事，因此在原型设计阶段，构思环节应该占到开发周期的很大一部分。

在构思新的游戏创意时，不要仅仅局限于媒体渠道，更应该从多个渠道发掘灵感，例如 Reddit、TikTok 和 itch.io。

和家里的青少年聊聊天，也有助于激发新的想法。

（四）充分的开发时间是游戏质量的保证

在开发阶段争分夺秒地创造更多原型听起来很棒，但这样做的话，你也可能会错过一个未来的爆款。

所以不要一味追求速度，而忽视了质量。高质量游戏才有可能突出重围成为爆款。

（五）利用测试发布，提升游戏各项指标

测试发布看似是游戏发行的最后一步，但根据我们的经验，事实恰恰相反。

无论是《Bridge Race》还是《Color Match》，我们在测试发布后都进行了大量的更新，甚至比在最初原型阶段还要多。

而游戏中的指标结果证明，这是正确的做法。独一无二的想法也许可以让你一举登顶，但持续霸榜需要投入更多的心血。

二、来自游戏发行专家的建议

（一）组建一支聪明且有才华的团队

如果一个工作室能够做出一流的游戏，它的团队一定十分擅长分析和思考。

一支卓越的团队会多维度深入分析游戏机制并不断提出新的游戏理念，以确保其始终具有挑战性、能够激发玩家的胜负欲，进而提高用户留存。我们则可以通过 A/B 测试来检验这些想法，再通过不断更新游戏版本，让游戏长期稳坐热门榜单。

（二）技术和人才，是游戏成功发行的“双保险”

Supersonic 的发行流程已经实现了产品化，这意味着我们可以利用技术，使测试及执行过程更加高效。

例如，我们的 Wisdom SDK 可以让 A/B 测试面向不同变量，这样我们就能基于数据作出决定。

但是，在有些情况下，想要理解数据间的细微差别、引导游戏走向正确的方向，人力的作用至关重要，而这正是优秀团队的价值所在。

例如，某些情况下，最高留存水平并不是我们需要考量的因素，而这需要有经验的人做出判断。

（三）不断提出新创意，提升可玩性

要想让游戏持续焕发吸引力和新鲜感，吸引不同的玩家下载游戏，不断挖掘新的创意是必不可少的工作。随着游戏的更新迭代，你将为游戏开发出新的皮肤、界面和图层，为用户带去全新的视觉体验。

你也可以创造新的视觉效果，去激发用户的全新情感体验。

举个例子，你难道不想把别人从平台边缘踢下去，偷走他们的钱币，并让玩家觉得自己是个坏人吗？

游戏能产生的情感跨度越广，能展示的玩法就越多，这样就能吸引具有不同目标的玩家打开游戏，完成不同的挑战。

如果你能持续发掘新的创意，你就能不断获得新的玩家。

具备优秀的技能、研发技术和运营策略，超休闲游戏同样可以长期跻身热门榜单。

作者：ironSource

来源：ironSource

用户留存的价值想必不用赘述，即便产品有高用户增长，但如果用户没有留下来，完成产品所定义的核心行为，就是无效增长，只有用户留下来才能为产品持续产生收益，像社区类、游戏等产品，还需要留存足够的用户量维持产品生态，因此用户留存情况需要经常做复盘分析。

那如何更高效有序地做留存分析？本文整理了系统思路如下：

第一步：观察留存数据

观察留存数据，看用户的短期、中期、长期留存率，分别对应留存曲线用户生命周期的三个阶段（震荡期、选择期、平稳期）。

图 留存曲线的用户生命周期

不同时期的留存率反映产品和用户不同阶段的状态。

三个时期分别需要看多长时间的留存率，这和产品天然的使用周期有关，即用户使用产品的频次，比如美团外卖、知乎、抖音等每天都会使用的产品短期留存率主要关注次日留存，像猫眼电影、大麦网、12306等每周或每几周才使用的，则关注周留存。

具体判断产品天然使用周期的方法有三种：

1. 根据业务经验

如上例子所述，该方法比较简单，可以在没有历史数据的情况下判断

2. 分析每日留存率

具体做法是，取一段时间内的新增用户，观察他们30天内的每日留存率，在首日留存率后的第一个留存高峰即为产品使用周期，可以通过后续留存高峰出现的周期性去验证。

图 某日新增用户的分天留存率（虚拟数据）

注：

某一天新增用户的N日留存 = 这一天的用户在第N天活跃的用户数 / 该天新增用户数

举例1月1日新增用户数为100，该批用户在第3天活跃用户数为60，则第3天的活跃留存率=60/100=60%

注意若该产品的使用周期为每天，则无明显留存高峰，呈现的每日留存率是日渐衰减，而后趋于平缓的趋势。

观察30天内留存率的原因是，若使用周期超过30天的产品一般不需通过留存关注用户价值，主要关注用户的使用体验，通过会员机制、建立品牌认知等驱动用户成为忠诚用户，如贝壳找房、货拉拉等。

3. 流失回归率曲线

流失回归率曲线可以帮助我们合理定义一个用户，在多长的时间跨度内不回归产品属于流失用户，而产品使用周期必然在这时间跨度内，定义了该产品使用周期的上限。

流失回归主要指流失用户再次登录产品，流失用户即一段时间内无登录产品的用户，这段时间称为流失期。

流失回归率=回归用户数/流失用户数*100%

通过计算不同流失期的流失回归率，可以得出一条流失回归率曲线，随着流失期越大，用户回归率越低，当流失期超过某个点后，用户回归率的下降幅度会大幅减少，趋于平缓，这个点就是曲线的拐点，如下图的拐点是第10天，意味着当一个用户连续10天没有登录产品，即可以判断为已真实流失，该产品使用周期不超过10天。

图 流失回归率曲线

第二步：判断留存问题

如何判断留存是否存在问题，关键在于做对比分析，和不同的留存标准去对比，低于相关的标准则可能存在问题，需要进一步分析。对比的标准可分为以下三类：

1. 时间标准

与自身历史表现对比，需注意低于历史表现不一定是有问题，须考虑产品留存是否有周期性特点，如游戏产品周末新增用户的留存因为用户较泛，通常会比工作日新增用户的留存更低。

2. 计划标准

产品计划留存通常结合产品的商业目标制定。

3. 特定标准

通常是根据业务经验，或与行业/竞品数据对比得出。

另外需注意，即使整体留存达标，也不代表没有问题，可拆分不同渠道/不同价值用户留存数据进一步排查。

第三步：留存问题分析

留存有问题，意味着用户流失，因此需要进一步分析是谁流失了，何时、在何地、如何流失，为了回答这些问题，需要做流失用户细分和流失点定位。

1. 流失用户细分

拆解具体是哪些用户流失了导致留存低，用户细分的思路有三个。

（1）按用户来源细分

用户来源包括渠道类型、手机系统等，比如某个渠道的用户流失大，则可能是因为该渠道的广告投放策略有问题导致导入的新用户过泛，非产品目标用户。

（2）按用户价值细分

按用户价值划分的方法常见有两种，金字塔模型和RFM模型。

• 金字塔模型：按用户重要程度排序，名人用户>专业用户>贡献用户>活跃用户>普通用户。
• RFM模型：综合考虑最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)及消费金额 (Monetary)这三个维度，对用户价值进行评估排序。RFM相对复杂，也可以按业务需求简化分析，如游戏产品一般直接按用户充值金额划分几个档次，区分充值大户和普通充值用户。

（3）按用户属性细分

用户属性包括4类：

• 人口统计特征：如性别、年龄、职业、教育等。
• 社会关系：婚姻、有无小孩、家有老人等。
• 行为特征：基本行为（注册时间、日均使用时长…）、业务行为（买过特惠商品…）。
• 业务相关：如健身产品用户的胖瘦高矮、体脂率、日均8000步等。

2. 流失点定位

流失点定位即明确用户具体在何时、何地、如何流失，通过这些信息可以找到用户流失原因的线索。

（1）何时流失

观察用户在何时流失，有三种可能的情况：

第一种：在使用产品的某个时期流失

如下图，3月21-27日这段时间新增的用户在第7日留存与预期水平相比明显偏低，同时可观察第3~7日的留存衰减明显快于预期趋势（比例越低，衰减越快），虽然15日、30日留存也比预期偏低，但衰减趋势与预期相符，因此可基本判断流失问题点出现在用户使用产品的第7日左右。

图 留存率热力图（虚拟数据）

第二种：在某个特定时间点流失

如下图，3月21-27日这段时间新增的用户在3月27-28日具体这两天的留存率比日常水平明显偏低，则可进一步排查，该两日有无异常，如APP无法登录、运营活动不当影响用户体验等问题。

图 留存率热力图（虚拟数据）

第三种：某日/某段时间的新增用户留存持续偏低

如下图，3月25日新增的用户整体留存明显较其他时间的新增用户留存更低，该类情况通常为新用户导入问题，如广告投放异常，可结合流失用户来源细分进行分析，进一步定位问题点。

图 留存率热力图（虚拟数据）

（2）何地流失

主要指用户在产品哪个功能模块，或使用产品的哪个流程阶段流失，通常是看用户流失前所停留的功能模块或流程，若发现大部分流失用户流失前都停留在某一个地方，则可以重点排查相应的功能或流程。

比如游戏产品，发现流失玩家有很高的比例在流失前停留在了某一个任务副本，则该任务副本可能是导致玩家流失的原因所在。

（3）如何流失

通常可以分析流失用户在流失前的操作日志，看是否有异常。

第四步：流失原因挖掘

在第三步中，通过流失用户细分和流失点定位可以获得用户流失原因的线索，第四步就是根据获得的线索深入挖掘流失原因。

挖掘流失原因的方法有两种：

1. 调研

有条件有资源的可以优先考虑做调研，包括：

• 常规调研问询：如卸载调研页面、问卷。
• 深层原因调研：如电话、访谈、社群、论坛。

2. 假设验证

调研一般比较耗费人力、财力和时间，在大多数的业务分析场景中，每次都做调研不太现实，所以在条件有限的情况下可以采用第二种方法“假设验证”，即基于第三步获得的线索，根据业务经验做原因假设，然后用数据验证。

比如上述游戏产品玩家流失的例子，发现流失玩家有很高的比例在流失前停留在了某一个任务副本，且这些玩家均为5级玩家，则根据业务经验可假设该任务副本对这些玩家难度太大导致流失，具体可通过5级玩家在这个任务副本的通过率数据进行验证，如通过率明显偏低，则可验证假设。

第五步：提高留存

在了解流失原因后，如何着手提升留存率？具体问题具体分析，但有一个大原则，如《打造 10 亿美金产品的核心秘密：用户参与层级模型》一文所说，就是要不断提高用户「持续使用产品的收益」和「离开产品的损失」。

1. 提高「持续使用产品的收益」

（1）需求满足

一方面追求更精准匹配用户需求，比如短视频产品，若推荐的视频不符合某部分用户喜好，该部分用户需求没有被满足，则该部分用户容易流失；另一方面争取满足用户更长期的需求，比如美颜相机产品，不断优化产品推出新玩法。

（2）使用体验

在市面上有其他产品能满足相同的用户需求情况下，使用体验更好，用户才不会转去选择别的产品，比如同样是打车软件满足日常打车需求，服务是趋同的，但服务体验可以有差别，滴滴因为司机资源更多，订单响应的速度更快，所以相比其他打车软件我更愿意使用滴滴，这也是滴滴能长期占据市场第一的壁垒优势。

2. 提高「离开产品的损失」

用户投入：引导用户在产品内完成更多关键行为，本质思路是让用户投入更多，包括时间、精力、感情，即尽可能提高用户的沉没成本。人在决定是否做一件事的时候，不仅看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是在这件事上有过投入，因此当沉没成本越高，用户越不忍舍弃产品。

比如印象笔记，引导用户创建一定数量的笔记，当用户创建的笔记越多，用户转移至别的笔记产品的损失就越高。

写在最后，以上分享是基于工作经验、业余学习和个人思考总结梳理得出，或有思虑不周之处，还请不吝赐教。

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海底捞如何提高用户留存率？

用户留存策略全解析！

产品运营之用户留存策略！

作者：爱因斯坦的迷妹

来源：爱因斯坦的迷妹

餐饮业巨头海底捞2019年的业绩报告显示，海底捞在2019年实现营业收入265.56亿元，净利润23.45亿元。其中，到店频率一个月一次的顾客大约占40.59%，频率一周一次的顾客超过16%。超3000万会员，海量的回头客，极高的顾客留存率，为企业带来庞大的利润，稳固海底捞巨头地位。在消费市场竞争如此激烈的大环境下，海底捞的这份成绩单足以突显“留住顾客”的重要性。

海底捞顾客进店频率

比起投入大量资金和精力获客，更重视留住老顾客，维护和老顾客的关系，这时候企业也会考量，到底我的产品和服务留住了多少顾客？这里衡量留住多少顾客有一个指标，那就是顾客留存率。接下来，我们将简单了解一下，什么是顾客留存率。

一、什么是顾客留存率

CRR（Customer Retention Rate），即顾客留存率，被用来衡量企业在一定时期内能够留住顾客的百分比，帮助企业了解现有多少百分比的顾客在不断复购企业的产品或服务。顾客留存率并不仅仅只是高低之分，还需要精确计算。目前，较为普遍流行的顾客留存率计算方法：

顾客留存率公式

大多数情况下，顾客留存率需要规律性收集数据，可针对部分顾客群体进行抽样市场调查，结合CRM用户数据画像提取和分析出来。不过如果采用传统的市场调查方式，比如进行实地调查、专访或大规模派发纸质问卷等形式，成本将很高，数据不够准确。

这里给大家举个例子：某世界领先的电信公司，他们想把顾客留存率作为衡量企业仪表板的一个关键指标，并计算出老顾客续签手机合约的比例。假设每月平均有20万份手机合约需要续签，而单月公司续签了13万份合同，那单月的顾客留存率为：

该电信公司的单月留存率

65%这个数据是真实可靠的，多少人签约算多少比率，不掺杂一点水分。而顾客流失率，总是将一些特殊情况也错误地计算进去，比如顾客换手机号，换合约，或者只是忘交电话费暂时停机等。因此，在考虑顾客体验指标时，要注意数据的准确性。

二、为什么顾客留存如此重要

根据 Gartner 的研究显示，公司80%的收入，来自于20%现有的顾客。维护与老顾客的关系显得极为重要，顾客愿意长久地“买单”才能帮助企业可持续发展。

体验家从以下3个角度帮你理解为什么顾客留存如此重要：

1. 帮助企业减少成本，提升利润

从获客成本角度来说，吸引一个新顾客所需要花费的成本是维护老顾客成本的5-10倍。与赢得新顾客相比，企业选择维护与老顾客的关系，提高顾客留存率的性价比更高。

因此，大多数企业都希望将其首次购买的萌新转变为忠诚老粉。同时有调查数据分析显示，留下来的顾客在后续购买该品牌的金额会越来越高，甚至在次年增加200%。因此顾客留存率的提高，不仅能降低企业获客成本，还能提升企业利润。

2. 帮助企业提升产品复购，获得更多好感度

从复购和品牌口碑的角度来说，当新客成为回头客，对品牌的信任和亲和度越高，意味着顾客被企业所吸引住并留了下来，分析报告显示这个群体的复购人数是普通群体的4.2倍。同时，他们的购买行为会影响身边的人跟随购买，成为企业优质“活”广告，从而帮助企业获得更多的品牌好感度和口碑推荐。

例如，美国一家知名房地产商发现，企业60%以上的销售都是引荐的结果。这些节省的成本和额外的收入结合在一起，在顾客与公司的关系中产生了稳定增长的利润流。虽然行业间存在差异，产生的利润流不同。但最终的结果是，老顾客产生的利润越来越多。

3. 帮助企业减少顾客流失，提高正面形象

从顾客流失的角度来说，如果顾客流失，意味着可能顾客感受不良或产品并未“击中人心”，顾客可能会抱怨甚至转身投向竞品的怀抱，这将形成成倍影响公司的负面效应。因此，无论是降低营销获客成本，还是提升产品复购率和新品客单价，能把顾客留下来对企业来说有巨大的收益和价值。

顾客留存率是提升企业利润的重要指标。正如弗雷德·赖希费尔德（Fred Reichfeld）在他的《忠诚效应》一书中指出：“顾客留存率提高5％，企业利润会增加20％至100％。”不过需要注意的是，企业不一定要留住所有的顾客。某些服务，可能无法盈利，或者与其他服务相比成本更高。因此，结合其他度量可以帮助企业更全面地了解顾客留存率高低的原因。

三、如何提高顾客留存率

提高企业的顾客留存率方法多种多样，但是如果真的想成功，就必须结合行业和企业的实际情况，具体问题具体分析。体验家是专注顾客体验管理SaaS行业解决方案，我们从“顾客体验”的角度为您支招：

1. 深度了解顾客真实想法，再靠近顾客“一点点”

多渠道且实时地收集顾客体验满意度调查问卷，全方位了解顾客的真实想法、消费动机、体验感受，是企业从顾客那里获得反馈的好方法。企业通过对收集回来的顾客的评论和评分进行分析，反驱动产品和服务的合理改进，甚至为顾客提供更多个性化和深入人心的服务体验，让顾客流连忘返。

2. 信息结构的方式渗透“以顾客为中心”的企业文化

“以顾客为中心”从来都不只是一句口号，体验家认为，建立“以顾客为中心”的企业文化的最有效方法，是让每个岗位和工作人员都能及时了解到顾客在全流程中每个环节的体验反馈。因此企业需要搭建神经网络式的信息结构和组织结构，帮助顾客在整个消费流程中达成心理和精神的高度满足，唤起顾客对企业品牌的共鸣及强烈认可。

3. 第一时间解决顾客问题，避免不良体验扩散

顾客遇到不良体验，是企业的危机，也是企业的机会。及时致歉、询问、安抚，可以把简单的“交易关系”升级为更深层次的互动，体现企业对顾客的关爱、尊重、承诺以及长期服务的决心。没有一个人会拒绝另外一个人真心对他好。顾客也会因为同理心，提升对企业的好感度、认可度和忠诚度。并且愿意将这种个性化和差异化的体验，告知身边的朋友。而一旦顾客有负面评价，体验家顾客体验管理系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时留住顾客。

作者：体验家XMPlus

来源：体验家XMPlus

“私域流量”一直都是热点话题之一。关于私域运营的拉新环节、社群运营环节、用户运营环节、组织架构等等，各种工具和方法都层出不穷。

今天，想要做好一名“私域人”，这些技巧和工具你都必须要了解和掌握。

所以下面我就从这个方面列举了15个常见的私域模型，帮你打开私域运营的思路。

模型目录

• 1.AARRR模型
• 2.RFM模型
• 3.AISAS模型
• 4.AIPL模型
• 5.帕累托分层模型
• 6.用户金字塔模型
• 7.用户生命周期模型
• 8.TOFA模型
• 9.用户上瘾模型
• 10.A/B测试
• 11.数据分析六步法
• 12.社群裂变模型
• 13.留存分析模型
• 14.用户裂变病毒系数K值模型
• 15.组织架构模型

01 AARRR模型

适用场景：用户增长/社群运营

AARRR模型是私域流量运营中最为常见的模型之一。从获客、激活、留存、变现、传播5个流程帮助商家从公域中挖掘新流量，建立自己的“私域流量池”。

5个思考维度：

• ：如何把潜在用户变成用户？
• ：用户的首次体验如何？如何与之产生互动？
• ：用户会回来吗？如何留住他们？
• ：如何让用户购买多次？
• ：用户会分享给其他人吗？

02 RFM模型

适用场景：用户分层/衡量用户价值

RFM是衡量用户价值常用的工具，R(Recency)表示客户最近一次交易与当前时间的间隔，F(Frequency)表示客户的交易频率，M (Monetary)表示客户的交易金额。

以这三个指标为基础，可将用户分为八大客户类型，根据不同的客户类型采取相应的措施，促进企业决策。

03 AISAS模型

适用场景：流量获取

AISAS模型适合流量获取型的业务，通过公域的内容展示，逐步引导用户完成私域化的沉淀，这是很多企业，尤其是公域电商、直播电视、品牌电商最常用的做法。

所以， AISAS模型更强调企业的投放能力和内容产出能力，只知道烧钱投广告的企业都很难善终。

04 AIPL模型

适用场景：私域电商/会员营销

AIPL模型是公认的私域流量优质模型。它的营销体系讲求用户与企业、产品、服务之间的持久关系，通过AI部分多种技术性玩法实现拉新，PL侧重留存和运营。

从认知→兴趣→购买→忠诚的过程，实现品牌人群资产定量化、链路化运营，最大程度延长用户生命周期，挖掘会员价值。

05 帕累托分层模型

适用场景：用户分层

帕累托分层模型又叫28定律模型。即20%的用户为企业创造80%的价值，运营者需要花费80%的精力去服务20%的优质用户。

所以需要企业优先找到这20%的客户，并服务好他们。

06 用户金字塔模型

适用场景：用户运营

在实际工作中，可以利用用户进行有效地管理用户；并且每个模块可以再进行拆解成小金字塔，作为管理工具，增加用户和用户之间的关系。

整体来看，用户的金字塔模型更多的是用于用户的管理，确保促活和留存。

07 用户生命周期模型

适用场景：用户运营

用户的生命周期，简单来说就是：用户从开始接触私域到离开离开的整个过程。可以分为：引入期、成长期、稳定期、衰退期、流失期。

将用户生命周期、不同生命周期用户的行为表现，不同阶段运营所关注的重点工作进行阐释：

引入期： 对应的用户行为是由流量成为用户，运营的核心工作是拉新获客以及促进新用户的活跃。

成长期和稳定期： 对应的用户行为是在私域中活跃、持续的将用户留在私域内，运营的核心工作是促进用户活跃、转化/付费、制造留存。

衰退期和流失期：对应的用户行为是离开私域、停止复购，运营的核心工作是对沉没流失用户做好安抚工作或者新产品的转移工作。

08 TOFA模型

适用场景：用户调研

TOFA模型是用于研究区域消费差异的概念模型。该模型认为是否接受外部文化、是否敢于花钱是影响消费文化价值的两个基本维度，前者导致区域消费形态的变化，后者主导区域消费的基本风格。

通过引入时尚指数（Style）和花钱指数（Risk），将区域消费分为4种类型，帮助企业前期做私域调研时，对消费者进行有效的区分。

09 用户上瘾模型

适用场景：用户运营/激励玩法

用户上瘾模型设计的目的引导用户养成积极的行为习惯游戏玩法或系统，重点在于以下四个方面的设计：

触发阶段：行为提醒，产品行为是否能被玩家感知并提醒下一步行动；要点：触发方式要明显易见 ，简单直接 ，撩动你心并且触发行动意愿。

行动阶段：行为说服，产品核心行为操作如何吸引玩家发生；要点：要给用户足够的动机 与能相应完成的能力和有效的触发方式。

酬赏阶段：行为奖励，行为发生过程中如何给予正向反馈强化行为；要点：酬赏需要多变， 满足不同人的需求，激发他们的使用欲。

投入阶段：用户投入设计，行为奖励后引导用户投入形成存储价值服务；要点：投入要让人要能连续不断的循环投入使用，投入越多越容易形成依赖，才能最终形成习惯。

10 A/B测试

适用场景：用户裂变/裂变海报测试

A/B测试常用于裂变海报的测试。在同一时间维度，为了测试某因素对结果的影响，以此因素为变量，其他因素为定量进行测试，以找到结果最佳的变量刻度。

11 数据分析六步法

适用场景：数据分析

数据分析也需要一定的技巧，不要不沉溺在数据的海洋里，数据是工具，我们应该利用工具。可以从6个方面考虑：

1、提出问题：首先应清晰，我们解决的问题是什么？

2、做出假设：在此问题基础上，我们预先的假设是什么？

3、数据采集：根据这个假设，开始采集数据。

4、数据处理：对收集到的原始数据进行加工，包括数据的清洗、分组、检索、抽取等处理方法。

5、数据分析：数据整理完之后，需要对数据进行综合、交叉分析。

6、结果呈现：可视化数据，得出具体的结论性资料。

12 社群裂变模型

适用场景：社群运营/裂变活动

通常有4个步骤：

1、原有流量池用户通过微信（朋友圈/公众号/微信群）参与裂变活动；

2、转发海报/图文到朋友圈或者微信群，为流量池注入流量；

3、流量池新用户导入个人号/自有平台或者高阶微信群，对新老用户促活，通过促活筛选进入更精准流量池；

4、对筛选后的用户进行付费转化。

13 用户留存模型

适用场景：用户运营/社群运营

留存分析模型是一种用来分析用户参与情况/活跃度的分析模型，考察进行初始行为的用户中，有多少人会进行后续行为，这是用来衡量私域对用户价值高低的重要方法。

N-day留存：即第几日留存，只计算第N天完成回访行为的用户

Unbounded留存（N天内留存）：留存会累计计算N天内所有完成过回访行为的用户。

Bracket留存（自定义观察期留存）：例如第一个观察期：次日；第二个观察期：第3日-第7日；第三个观察期：第8日-第14日；第四个观察期：第15日到第30日。

14 用户裂变病毒系数K值模型

适用场景：用户裂变

K值=被邀请新增用户数/主动邀请的用户数。

简单理解K值就是每个用户能够带来的新用户人数。K值越大，传播效果越好。

15 组织架构模型

适用场景：团队搭建

“私域运营”这个岗位的概念比较宽泛，涉及到的分工比较多。通常一个标准的私域团队包括：负责人1名、内容组（1-2名）、策划组（1-2名）、运营组（1-2名）、数据分析1名、选品组1人。

这里给到的组织架构模型，主要还是以参考为主。每家企业的情况不同，需要按照各自的私域需求进行调整。

作者：晏涛

来源：晏涛三寿（ID：yantao-219）

用户激活之后就要想办法做用户留存，再之后是转化。可以说留存是关键，拉新和转化都建立在留存好的基础上，不然花了很高的成本获取大量用户但是都留不下来，那就等于钱白花了。既然用户都走了自然也谈不上转化，这样一来转化也好不了。

所以留存是关键，业内有生于拉新，死于留存的说法。生于拉新的意思是想要做大必须靠拉新，死于留存的意思是留存不好产品就死了。

好，闲话不多说，我们接下去展开聊聊用户留存这个话题，希望对大家有个启发。

一、用户留存的前提是什么？

要做用户留存是有前提的，并不是所有产品都适合做留存，只有PMF成立的产品才具备做留存的基础条件，也就是说这个产品的长期价值必须成立。

那么怎么判断产品的长期价值是否成立？

我们可以根据留存曲线进行评估，一般是根据三个维度进行评估：基本形态、行业均值、变化趋势。

我们一般是先从留存曲线的形态上进行判断，一个PMF成立的产品，它的留存曲线必然是接近L型的，如果是快速下滑曲线，且尾端接近0，那么这个曲线就是不健康的，表示未能达到PMF。

如果PMF未能达成，那么要做的不是留存而是先做PMF。这个时候做留存是没有价值和意义的。

如果留存曲线的基本形态没有问题，那么就再去看和行业均值的差异大不大，这个很好理解，如果用户留存远低于行业平均水平那肯定也是不行的，这倒不是说PMF不成立，实际上只要形成了L型留存曲线那么就表示这个产品的PMF在一定程度上已经成立了，但远低于行业均值就表示有很大的可提升空间，这个时候要做的不是留存，而是去进一步提高产品的价值和可用性，先把留存曲线的均值拉到行业均值附近。

如果和行业均值的差异不大，那么就去看不同阶段的留存曲线的变化，譬如3个月前的留存曲线和这个月的留存曲线的差别，是变好了还是变差了。

如果变差了那就需要先考虑留存变差的原因，先解决系统性的问题，把留存曲线进行改善然后再做留存。

市面上还流传着另一种判断方法，是通过安卓推荐的用户数据指标来判断：新增的日活跃用户数超过100，30%的新用户次日留存，达到10万用户量，5%的付费转化率，月流失率小于2%。

从我的角度来理解的话，这套指标有一定的局限性，但的确也具备参考性。

二、PMF不成立的原因有哪些呢？

可能性比较大的是三类：伪需求、有短期价值但是没有长期价值、解决方案不够好。

第一类伪需求，这个迷惑性比较大，譬如说几年前曾经流行过的风口，020解决方案-上门洗车、上门理发，当时还是热了一阵的，但是很快就凉凉了，因为从现实角度来说并没有真的方便用户，用户还是需要领着上门服务的人到停车的地方，然后等在那里，车洗好了才能走。和到洗车店的流程差别不大，就省了几公里油钱。而且可能还面临怎么取水、怎么排污这些问题，反而更麻烦。

进化到现在的话很多洗车店是开在写字楼里的，这样一来的话就上班的时候洗车，下班车已经洗好了，反而的确是更方便一点。

伪需求的话其实只能通过MVP去验证，当然市场狂热的时候由不得人多想，这个就得看自己了。

第二类有短期价值但是没有长期价值，这个也很常见，譬如脸萌，火过一阵子，但是很快就大家不用了，就是图个新鲜，其实也没什么长期价值。

这个情况的话其实没什么解，必须是在后面加上长期价值才行，用长期价值承接短期价值带来的流量，这样整个链条才会成立。

第三类解决方案不够好，这个的话在很多产品的早期可能常见一点，譬如打车APP早期司机不够的话，打车的用户体验就不好，留存自然不好。

这种情况的话可以通过内测、公测再到全网开放这个方式来进行逐步调整优化，这种方式还是比较常见的，即便是到现在还是有很多app使用，譬如播客类app小宇宙就是用这个方式做的。

三、用户留存的难度评估

如果产品的PMF成立，那么接下去就要评估一下产品做用户留存的难度。

不同的产品，用户留存难度自然是不同的。

譬如说婚恋类app，它天然是一个短周期的产品，譬如一个用户通过婚恋类app三个月找到了婚恋对象，这个时候用户就天然流失了，产品的价值基础不存在了，所以生命周期就短。周期短就意味着时间有限，做留存的难度也会加大。

譬如一个查询公积金的app，用户使用它的频率天然就是低，公积金数据一个月更新一次，不会有用户天天来查的，这个时候用户留存的难度也就上去了。

用户留存的难度可以围绕用户留存公式来评估，用户留存=用户感知价值+迁移成本>使用难度，反过来如果用户感知价值+迁移成本<使用难度，那用户就流失了。

这个公式我想不难理解，主要是这个使用难度稍微说一下，它不仅仅是讲的产品的使用难度，还有用户能不能想的起来用的问题，譬如微信这种国民级的产品，使用难度就小，定位熟人社交，大家都用这个，但是脉脉就差很多了，定位职场社交，有几个人真的会经常用脉脉聊天？

围绕这个公式，我们一般问以下几个问题来大致判断做用户留存的难度：

• 用户需求有多强烈：刚需 vs 非刚需？
• 产品功能有多复杂：单功能 vs 多功能？是否可拓展？
• 产品的天然生命周期是多长：长命型 vs 短命型？
• 产品的天然使用频次是多久一次：高频 vs 低频？
• 是否有大量广义的可替代品：可替代品少 vs 多？
• 用户转换到其他产品的成本：转换成本高 vs 低？

我们举两个例子看一下：

例1：外卖app

用户需求有多强烈：刚需 vs 非刚需？

至少对都市白领来说绝对是刚需。

产品功能有多复杂：单功能 vs 多功能？是否可拓展？

功能复杂，服务内容多。

产品的天然生命周期是多长：长命型 vs 短命型？

长命型，我感觉基本上都是终身忠实用户。

产品的天然使用频次是多久一次：高频 vs 低频？

高频，一天起码1次，很多都是2-3次。

是否有大量广义的可替代品：可替代品少 vs 多？

少，市面上主要的就饿了么和美团。

用户转换到其他产品的成本：转换成本高 vs 低？

这个倒是不高，用哪个都行。

像这个类别做留存就很容易啊。

例2：金融类贷款app

用户需求有多强烈：刚需 vs 非刚需？

对缺钱的人来说是刚需。

产品功能有多复杂：单功能 vs 多功能？是否可拓展？

功能非常单一，就是借钱。

产品的天然生命周期是多长：长命型 vs 短命型？

应该算是短命型的产品，虽然用户借完款之后偶尔会登录看一下订单或者来还款，但是用户也不大会产生其他行为。

产品的天然使用频次是多久一次：高频 vs 低频？

非常低频，借完款之后，最多一个月看一次。

是否有大量广义的可替代品：可替代品少 vs 多？

多，市面上贷款app非常多。

用户转换到其他产品的成本：转换成本高 vs 低？

不高，用哪个都行。

像这种情况就不要做什么留存，就是做激活和转化，然后做老用户召回就行。

总的来说如果留存难度过大那就考虑其他方向，譬如扩充场景或者加强转化等等。

四、用户留存的核心路径

用户留存是有一条隐含的路径的，从一个用户被获取到，到用户开始使用，到用户形成使用习惯，到最后用户流失，大致上所有的产品都遵循这个逻辑。

中间的每个环节都是可以做留存的，像引流获客，我们就可以通过精准获客来提高用户留存；新用户激活，我们就可以通过提高激活率的方式来拉高流失曲线，引导多次使用+促使用户养成使用习惯我们一般使用HOOK模型进行强化，延长生命周期我们一般是加强激励+扩展场景/服务+老用户召回来实现的。

总的来说就是提高激活率+抬高留存率+加强召回这三个大的方向。接下去我们分别具体说一下这几个环节的策略。

五、引流获客环节

我们刚才讲过，这个环节主要是通过精准获客来提高用户留存，一般是按照获客渠道+用户分群来分析数据，如果条件允许也可以根据功能来分析。

按获客渠道分怎么做？我们举个例子说一下。

譬如某音频app，假设它的渠道留存曲线如下：

我们大概可以得出以下结论：

a.［预装］渠道进入的用户量少且留存率低，考虑暂停投放。

b.［搜索引擎广告和公众号］这两个渠道的长期留存情况远远好于其它渠道来的用户，在ROI允许的情况下进一步加大投放。

同时我们也要分析这两个渠道所面对的用户、文案，都有［哪些策略可以借鉴到其它渠道］的。

最后我们注意到［公众号］进入的用户留存率高但目前进入人数少，我们可重点开发。

c.［信息流广告和微信广告］渠道进入的用户最多，但留存率不理想。需具体分析是否进入流量不够精准，可参考搜索引擎广告的策略。

d. 大v推广的激活率最低，可以进一步了解是否是合作的大v与产品调性不符，或者其粉丝与目标用户画像不符。调整投放的大V群体，做的更精准一点。

按用户分群来分我们应该怎么做？我们举个例子说明下。

假设这个音频app的用户，按使用目的分成以下几种用户群体：

通过以上用户使用目的留存曲线和产品功能留存分析，可发现：

休闲消遣、学习充电、时事新闻、孩子听故事、录制音频，这5者留存曲线都呈趋平型，说明基于这5个目的使用该产品的用户，感受到了产品价值，可以基于这5个目的提高用户激活率、以及拓展对应功能提高用户使用频次和参与度。

休闲消遣目的功能：用户占比最高，说明大部分用户将该音频作为消遣，但是第0周留存率低于均值，该音频内容未能满足用户需求，吸引力较低，建议增加用户标签，依据用户个性化需求做内容推荐，提高用户活跃度。

学习充电目的功能：用户留存率高且用户量较大，除了提供学习音频内容以外，建议可以加深这一群体用户参与度，提高用户使用频次与黏性，比如搭建学习圈子、打卡社群等。

录制音频目的功能：用户留存率很高，但是用户量较低，小众需求。其更多是将该APP作为工具使用，建议可以增加操作使用引导等，优化音频录制操作等功能，给予用户更多便捷与惊喜感。在投放拉新获客时，可以定向针对这类播客群体做相关投放素材，引流拉新。

时事新闻、孩子听故事使用目的的功能：用户留存率不错且用户需求量尚可。但在中后期流失较快，或许是内容新鲜感不够或是精度不够，建议提高这类内容的更新频次，提供更多优质的内容。

六、引导多次使用+促使用户养成使用习惯

正如前文所述，我们在这个环节一般是用HOOK模型来对用户进行强化引导的，直到用户形成稳定的使用习惯。

Hook上瘾模型由《上瘾》的作者尼尔·埃亚尔、瑞安·胡佛提出的，主要是如何让用户对产品“上瘾”，也就是让用户养成使用习惯的四大产品逻辑，包括四个要素：触发（Trigger）、行动（Action）、奖励（Reward）、投入（Investment）。

具体内容如下：

1. 触发/引爆点（Trigger）：如何引导用户采取行动。分为内部触发和外部触发。内部触发以用户情绪、习惯、使用场景为主导，外部触发以提示、邮件、权威推荐等。
2. 行动（Action）：驱动用户的行为。重要的是要满足用户的心理预期。
3. 奖励（Reward）：提供多样的潜在奖励去保持用户的兴趣。分为三类：社交奖赏、猎物奖赏、自我奖赏。
4. 投入（Investment）：用户对产品的投入。如果用户对一款产品或者服务投入了时间和精力，那么在无形中就在提高用户流失的门槛。

HOOK模型的关键问题：

用户真正需要的是什么？你可以解决用户什么痛苦？（内在驱动）

你靠什么吸引用户使用你的服务？（外在驱动）

期待酬赏的时候，用户可采用的最简单操作行为是什么？如何简化产品使得该操作行为更加简单？（行动）

用户是满足于所得酬赏，还是想要更多酬赏？（多变的酬赏）

对你的产品做了哪些“点滴投入”？这些投入是否有助于加载下一个触发并储存价值，使得产品价值在使用过程中获得提升？（投入）

我们以微信读书和高德地图为例，分析一下这两款app的HOOK模型：

大体上我们就是围绕触发、行动、奖励和投入来设计各类留存动作的。

大家在设计自己公司产品的时候也可以按照这个模型去设计各种留存策略。

七、延长生命周期

HOOK模型是为了让用户形成使用习惯，那么接下去就是延长生命周期的阶段，一般来说我们会在三个维度来延长用户的生命周期：加强使用频率+加强单次深度+增加使用场景+使用激励体系。

加强使用频率一般有两种方式：一种是设置更高频率的提醒和触发，譬如每天发push，一种优化核心功能的路径，好的路径能优化用户体验，从而提升使用频率。

加强单次深度的话就是延长每次使用产品的时间，譬如视频类APP，给用户推更多、更精准的内容，让用户在APP上消耗更多时间。

增加使用场景的话其实就是加功能或者服务，譬如微信，原先只有公众号这种图文内容，现在有了视频号，类似的有抖音原来可能只有短视频，现在有直播。在原有功能和服务的基础上，新增类似逻辑的服务，形成新的场景。这样也能延长用户的生命周期。

使用激励体系的话也比较常见，譬如会上积分系统、会员体系、用户成长体系这种的，一般的平台至少有一个，巨头们可能就是全配上。像淘宝、京东就包含了三个部分，淘宝的淘金币体系，这就是积分系统，用户可以通过各种任务赚取金币，金币既可以抽奖也可以抵扣现金，88会员就是会员体系，88会员可以享受淘宝系其他产品的各种联合会员服务，以及购买部分商品有折扣，部分商品会员专享等等。

买了会员的用户它的留存和贡献肯定大于一般用户，淘气值就是一种用户成长体系，用户通过购买+评价可以持续获得淘气值，而淘气值又可以享受不同的权益，譬如领券、优惠价买88会员等等。

不管用户喜欢哪一种服务，都会加强用户的留存与活跃，这是毫无疑问的。

当然，激励体系是有成本的，所以在具体规划激励体系的时候需要计算好收益和成本，以及不同的业务适合不同的激励体系，看业务来定。

八、流失用户的预防和召回

这也算是延长用户生命周期的一种吧，譬如用新的优惠、新的产品或者服务去召回用户。

用户流失的召回有两个部分可以做，一个是在用户生命周期的末端，这属于预防流失，一种是已经流失了，经过一段时间后再次召回，譬如流失6个月以后发短信召回。

预防流失的话其实比流失召回效果要好一点，一般来说可以在用户留存曲线上看出来，平台的用户大概会在什么时候流失，譬如留存用户会在6个月后快速流失，那么就可以在第5个月的时候开始做一些预防流失的策略。

流失用户的召回，有的产品是可以使用这种策略的，譬如电商app就可以使用老用户召回策略。

但有的产品不可以，譬如婚恋类app，用户找到婚恋对象、满足需求以后就离开了，这很正常，这类用户就不应该召回，不然不符合逻辑。

九、最后

最后总结讲一下几个点吧：

首先，用户留存曲线要根据用户使用app的实际周期去绘制，有的是日留存，有的是月留存，有的是年留存，不确定的看一下同行；

其次，根据前面的表述，我们也可以总结出来，用户留存的几条显著特性：

1. 产品的长期价值成立是做用户留存的前提，意即PMF必须先成立；
2. 不同业务类型的产品，留存的重点是不一样的，需要根据具体情况确定；
3. 产品功能越丰富、用户行为路径越多，做好“留存+促活”的难度就越高，当然空间也越大；
4. 用户使用习惯行为闭环形成后，合适的用户激励体系可以显著放大留存和转化的效率。

再次，用户留存是非常重要的工作，甚至是决定产品生死的一个重要因素，大家一定要重视，阶段性的进行梳理和优化。

用户留存和新用户激活一样是广义增长的一个部分，在狭义上增长可能仅仅指的是转化，但这对于很多产品或者服务来说是相对比较靠后的环节，用户的留存与活跃相对更靠前一点，想要有更好的转化就要有更好的留存与活跃，这是相关关系，所以我们必须重视用户留存工作。

总的来说，用户留存是比新用户激活更复杂的工作，涉及到的工作也更多，所以产品经理还是要多花点心思在留存上，每个月看看留存数据，阶段性的重点提高一下用户留存。

今天的主要就分享用户留存，希望我的分享对你有所启发。

作者：产品人玄青

来源：产品人玄青

从用户的角度来看，每一款产品其实都存在一套完整的用户生命周期（如下图），我们常说的用户体系就是以用户生命周期为基础，对用户进行建模，进而实现很多精细化的产品方案和运营策略。

本文就从用户生命周期的角度上，来看看如何系统的、有体系化的做产品用户留存

如图，黄色线大概就是用户在产品内部，不同生命时期的用户价值的体现。我们根据用户在产品中的状态，粗略的把用户分为以下几类：

• 新用户：指刚刚进入产品，即将或正在体验产品功能的过程中
• 核心用户：指产品中最为稳定的一群用户，也是我们产品要维护的最核心的用户
• 准流失用户：指产品中的出现了一些流失征兆的核心用户
• 流失用户：在产品业务规则下，已经被判定为流失的用户

通过黄线是可以清晰的看出来，不同状态的用户的价值是不同的。而我们做留存的目的，就是要将更多的低价值用户转化为高价值用户。

我们把用户状态的转化路径抽象出来，就得到了下图：

我们把用户状态的转化路径抽象出来，可以看出来，用户在产品中的状态，是存在多条转化的路线的。为我们做留存，最核心的就是提升图中1、2、3，这三条转化路径的效果。

三条路径，分别对应三种不同状态的用户，自然而然，用到的留存策略也是不同的，我们分别来看一下

我们先把三条路径中，涉及到的用户列出来：

新用户、现存用户（核心用户+准流失用户）、流失用户三类

那么，围绕这三类用户，我们分别来看一下，他们的留存有何不同：

1. 新用户的留存

也就是说，当我们把用户通过一些列手段拉到产品中后，如何留住他。核心指标就是我们常说的次日留存、七日留存、月留存等等

2. 现存用户留存

我们的核心目的是通过一些列手段，提高用户使用产品、或在产品中停留的时间，防止用户流失。核心指标就是我们常说的DAU、MAU、流失率等等

3. 流失用户留存

我们的核心目的就是通过一些列手段，想办法让体验过我们产品服务的用户再次回来。核心指标比较常见的就是召回率，或者更深入一些的召回用户留存率等

那么针对这三种场景，我们分别来看一下~

新用户的留存

对于新用户的留存，我们通常是看一个问题：

找到影响用户留存的关键节点（也就是我们常说的aha时刻），然后通过引导用户完成“关键行为”实现用户对产品价值的感知，进而提升新用户的留存。

什么是用户关键行为（aha时刻）？

用户关键行为（Aha时刻）就是用户首次确认产品对自己有价值的那一刻

用户关键行为（aha时刻）有一个标准公式：

谁在多长时间完成多少次什么行为

找到Aha时刻，实际上就是通过分析，找到活跃用户与流失用户之间的行为差异，分析行为差异背后的用户核心诉求；然后通过产品或运营手段，让新用户的核心诉求尽可能的被满足，从而完成对新用户的留存

那我们接下来就需要来明确一下，如何找到aha时刻？也就是影响留存的关键行为节点。

第一步：提炼产品价值，梳理可能的用户关键行为，找到新用户在开始使用产品时能够最快感受到长期价值的方式

比如，我们可以用过几个问题，来找到产品价值：

• who：用户是谁
• what：用户用这个产品要解决的问题是什么
• why：用户为什么要解决这个问题
• Vs：用户还有其他什么方法解决这个问题

然后，通过用户调研对比不同用户的回答，发现产品对用户最重要的价值，找到一系列的关键行为

• 对于长期最活跃的用户：为什么觉得产品有价值？
• 对于注册后迅速离开的用户：为什么迅速离开？
• 对于注册后活跃使用的用户：为什么留下来了？新用户时期做了哪些动作，有哪些关键的体验？

第二步：通过数据分析，找到以上关键行为中，和用户留存正相关性最强的关键行为

翻译成大白话就是，怎么从一堆看似有价值的行为里面找到最有价值的行为。

这里我们常用的一个方法就是，对比留存曲线。同样用到对比实验的思维，控制单一变量，去对比用户做了和没做这个行为的用户留存数据。其中，差别最大的两组数据对应的行为，大概率就是我们要找的关键行为。

还记得我们上面说到aha时刻的公式吗？

aha时刻=谁在多长时间完成多少次什么行为

其中“谁”和“行为”已经在第一步和第二步找到了，接下来我们看一看“多长时间”的问题

第三步：找到用户关键行为的有效周期

引导用户完成关键行为是有时效性的，撇开时间谈效果都是耍流氓。

比如某个社交平台，用户留存的关键行为是发帖一次，但是当用户注册后一年才去发个帖子，那我们能说用户被我们留下了吗？好像不太合理，反而更像是召回。

当然，时效性的问题，需要结合产品的具体的业务逻辑，假设你的业务逻辑确实是用户一年来一次就好了，那1年内用户完成关键行为也是比较合理的。

比如大家可能都在用的一款产品“个人所得税app”，可能每个人只在年初个税年度汇算的时候才使用一下。那这里的“多长时间”可以是一年内。

那对于我们自己的产品，该怎么去找到“多长时间”呢？有几个原则，可以参考一下：

原则1：使用频次越高，激活需要越快

使用频次越高，新用户越快期待从产品中获得价值，可以根据使用频次，大概判断新用户的的激活期

举几个例子：

• 社交、短视频、游戏类产品，用户的使用频次大概是每天，那么这个时候，如果你第一天当用户使用的时候没有让用户发现价值，那么大概率用户可能就会被流失掉了。所以，社交、短视频、游戏类产品的“多长时间”≈1-3天
• 外卖、健身等产品，用户的使用频次大概是每周，那么这个时候，我们就要想办法，尽量在一周内让用户体验到我们产品的价值。“多长时间”≈3-7天
• 电商类产品，用户的使用频次大概是每月，这个时候可操作的空间就可以更长一些。“多长时间”≈7-30天

原则2：生命周期越短，激活需要越快

• 产品生命周期越短，新用户越快期待从产品中获得价值
• 比如游戏类的产品生命周期相对来说比较短，那激活期相对来说就要短一些
• 电商类的产品生命周期比较长，那激活期相对来说就要长一些

原则3：参考实际数据

分析新用户的实际数据，看大多数早期激活行为发生的时间窗口

• 比如，某个社区类的产品，我们拉出所有首次发布内容的用户的时间分布，发现80%都发生在一周内，那么我们可以定义“多长时间”≈7天

然后再回到这个公式

aha时刻=谁在多长时间完成多少次什么行为

“多少次”等下再谈，我们先看看“行为”

第四步：通过数据分析找到这个关键行为的最佳次数

为什么要计算最佳次数？

有些激活行为，只做一次就够了，例如电商的首单；有些激活行为，需要重复多次，才能确保新用户感受到产品价值，例如看段视频。

理论上来说，重复次数越多，对于留存提升越大。但是新用户激活时间有限，让用户重复太多次不现实。因此我们找到激活行为的最佳次数，确保用户获得价值的同时又不给用户带来负担

怎么计算？

找到行为次数影响留存数据边际效应最大的数值。举个例子解释一下：

假设，某一款产品影响留存的关键行为是发帖，行为周期是一周

那么我们先画出新用户首日激活行为次数的分布图（一周内，用户不同发帖次数的用户数量）

然后，去分析首周关键行为次数和次周留存率的关系（如下图）：

最后，我们找到留存编辑效应最大的点（通常是曲线拐点），这个点对应的关键行为次数，就是我们要找的最佳次数了（如下图）

好的，截至现在，其实我们已经对aha时刻找的比较清晰了

aha时刻=谁在多长时间完成多少次什么行为

不过，这里需要特别提醒一下。我们通过上述一系列操作下来，其实找到的是影响留存的相关性因素，而不是因果性因素。

什么是相关性？

观察到有某个行为的用户，同时留存率更高

什么是因果性？

用户做了某个行为，导致留存率更高

相关性只能帮助我们分析和实验，因果性才能知道我们执行动作。

所以，当我们得到一系列相关性的结论后，还需要去不断的优化和实验，最终找到因果性因素。

用户行为分析

当我们找到影响用户留存的aha时刻之后，我们该如何去引导用户完成这个关键行为呢？

通过分析用户数据，找到新用户完成行为的关键路径，分析路径转化漏斗

我们同样还是举个社区产品的例子，假设这个产品用户完成关键行为的路径如下：

【打开app->浏览广场内容->找到感兴趣的主题->打开主题广场->浏览主题广场的内容->发布自己的内容->发布成功】

那么针对这个路径，我们可以去做几个维度的分析：

1）路径分析

新用户的实际路径是什么？是不是被无关路径干扰了？

比如，用户发帖是否可以不用进入到对应的主题，在广场时就可以直接进行发帖，然后撰写内容是选择主题即可？

依照这个思路，我们可以把用户路径进行优化：

【 打开app->浏览广场内容->发布内容->选择主题->发布成功 】

对于用户来说，需要进行的环节少了，自然整体路径的转化率就会带来提升

2）轨迹细查

流失掉的新用户，在产品里面都有哪些动作？

我们可以具体看看路径上具体哪个环节的流失比较严重，然后具体分析流失的原因再去针对性的解决。

比如：用户在“浏览广场内容”这个动作之后流失率比较高，因为我们下一步是引导用户找到感兴趣的主题，那这一步流失比较高的原因可能就是用户没有找到自己感兴趣的主题或内容

那针对这个问题，我们是不是可以在用户最初注册时，就先引导用户选择几个感兴趣的标签，然后进入产品后，优先推送更符合用户兴趣的内容。

3）行为漏斗时间间隔

用户路径节点之间的时间间隔窗口有多大？每两步之间的的时间间隔有多久？

比如：【浏览主题广场的内容->发布自己的内容 】，这个环节的时间间隔比较长。那么我们是不是可以在发布这个动作上做一些引导。

比如用户在主题广场浏览内容时，提醒“对这个主题感兴趣？来聊聊你的看法吧！”并配以动态效果，是否可以对用户行为进行了引导？这可能是其中一个方法，当用户在某个行为动机不强时，我们要想办法去激发用户行为动机

4）用户分群

不同分群的用户流失率是否相同？不相同的话，需要分群进行相对应的策略。

这个其实就是把上面三个维度根据用户属性的不同进行组合策略。我们把相同属性的用户进行分群，然后单独进行上面三个维度的分析和策略就可以了。这里就不多说了。

最后，关于用户行为引导这块，我们再总结一下：

1. 通过路径分析了解用户的真实路径，建立漏斗，分析各环节转化率
2. 通过用户分群，了解是否不同分群流失率不同？（常见分群的维度：用户画像、获客渠道、设备平台、产品线、CRM渠道、红包补贴、人口学、客服互动、社群互动等）
3. 通过行为漏斗间隔分析，了解用户的行为进度
4. 通过用户调研了解背后的原因是什么
5. 通过点击热图了解新用户首先点击的元素是什么

通过以上步骤，我们基本上就可以大概分析出在用户行为路径上，用户流失的原因有哪些了，接下来就是针对性的做产品优化就可以了。

如何优化？继续看下面~

用户行为优化

在产品中，研究用户行为有这么一个公式：

行为=（动力-阻力）*助推+奖励

• 行为：想让用户完成的行为
• 动力：用户多想要完成行为
• 阻力：行为有多容易做到
• 助推：提示用户采取行为
• 奖励：完成行为后，用户可以得到何种反馈

那么我们对用户行为优化的方向，其实也就是围绕着这几个方向进行的。那就分别来看看

行为：

就是想让用户完成的行为，也就是上文我们提到的“用户关键行为”，如何找到以及如何分析上文已经说的比较透彻了，这里不多说了。

动力：

用户多想要完成这个行为，那么影响到用户动力的因素都有哪些呢？

• 用户使用产品的需求有多强烈紧急？
• 用户有无其他替代选择？
• 用户做决定的决策期有多长？
• 使用者和决策者是否是同一个人？

那么如何去提升用户的“动力”呢？

挖掘用户自身需要，并辅以助攻，让用户更想要完成行为

介绍几个常见的方法

1）利用社交关系

社交关系是提升用户信任感和给新用户个人化体验的最好方式

常见案例：

• 微信读书：新用户微信登录后，首页显示朋友在读的书
• Uber：新用户注册，如果是通过朋友推荐过来的，会显示朋友名字

2）新用户红包

红包和激励要和产品核心业务目标有关，付出要有回报，同时要避免用户薅羊毛

常见案例：

• 网易严选新人红包：新人优惠券：提升下单，领取要求绑定手机号
• 每日优鲜新人优惠 100 元代金券：提升下单率

3）解释为什么

在向用户提要求的时候，告诉用户为什么，对她有什么好处

常见案例：

• 脉脉：让用户共享通讯录权限，说明可以提升职业成长机会

4）个性化产品体验

个人化，给用户想要的，也是增强动力的方式让用户自己选择偏好

常见案例：

• 小红书：新用户注册流程让用户选择感兴趣的内容

5）模拟前置 Aha 时刻

如果产品功能让新用户体验到 Aha 时刻需要的时间比较长，可以模拟 Aha 时刻，将其前置

常见案例：

• 转转：回收手机时，可以先在网上估价，用户可以看到收益，可以提高用户的动力

6）通过用户心理学影响用户

通过制造紧张感、稀缺感、游戏化等方式，提升用户快速行动的动力

常见案例：

• 微信读书：新用户无限卡今天还剩余多少张
• 在线教育领域：课程梯度价格，报名满 50 人涨价 50 块
• 拼多多：优惠券有效期剩余时间

阻力

用户多想要完成这个行为，可能给用户造成的都有哪些呢？

1）用户感受到产品价值的难度有多大？

• 产品的功能是否容易理解和上手
• 用户到达Aha时刻的时间是长是短
• 用户本身的能力和素质如何？

2）新用户行为流程中的物理障碍

• 是否必须注册才能使用？
• 激活流程中是否步骤很多？有无干扰？
• 是否需要很多信息？是否需要敏感信息？
• 是否需要付费才能使用？

3）新用户行为流程中的认知障碍

• 新用户上手流程和文案是否令人费解？
• 是否给新用户太多选择或冷启动状态？
• 是否前后信息不一致，让用户困惑？

如何减少阻力？

去掉妨碍用户完成激活动作的所有障碍，帮助用户快速到达 Aha 时刻

介绍几个常见的方法

1）移除不必要步骤和信息

转化流程中，多一个步骤就多一个流失，优化流程可以减少流失

常见案例：

• 用户登陆注册：微信一键登录、一键注册

2）避免用户冷启动

给用户默认选项和内容，不要一上来就空白

常见案例：

• 投资类APP：加入 10 块默认值

3）突出关键行为和路径

优先提示用户使用核心功能，突出关键功能

常见案例：

• 初次登录app的新手指引

4）避免给用户太多选择

太多的选择可能导致用户一个都不选

常见案例：

• 投资类app：只给新用户1-5个投资选择

5）先使用再付费或者注册

先让用户用最小的成本体验，增强用户信任，再引导后续动作

常见案例：

• 首月免费使用、新用户免费学习 2 门课程

助推

用户如果想要完成这个行为，我们可以给用户提供什么帮助？

可以参考的一些思路有：

• 看用户决策速度有多快？
• 看可以挽回用户的时间窗口是多久？
• 如用户未激活，有无触达用户的渠道？

如何进行助推？

在关键时间窗口内，采用多种手段帮助用户完成激活

介绍几个常见的方法

1）新手引导

通过多种方式，在适当的时候给与新手引导适时很重要，不要让新手引导成为用户使用产品的障碍

常见案例：

• 幕布的新手引导开机引导页
• 进入产品后的关键功能弹窗引导
• 产品说明文档

2）用户召回

利用外部渠道如果用户未完成激活动作，及时通过推送等形式，把用户拉回到产品里，继续试用产品直至 Aha 时刻

常见案例：

• 电商平台未支付提醒

奖励

如果说帮助用户完成行为中“助推”是推力，那么给与用户完成行为的奖励就是“拉力”

在设计“奖励”是我们需要考虑的是：

• 用户完成的行为越困难，完成后越要奖励
• 如果行为是产品的关键行为，奖励可以帮助形成习惯
• 如果流程过长，要在中间给用户奖励，重新“充电”

如何进行奖励？

对于完成激活行为的用户，及时给与反馈和奖励，鼓励用户继续前进，完成更多行为

介绍几个常见的方法

1）及时激励

用户完成关键行为后，庆祝以示鼓励要求的信息越多，行为难度越大，鼓励也要越大，奖励用户惊喜

常见案例：

• 脉脉：完成注册后，挖掘人脉信息动画

2、及时反馈

给用户即时反馈用户完成动作后，及时反馈，即使小也让用户有获得感

常见案例：

• 小红书：完成用户测评后，生成首页动画
• 58 同城：使用进度条显示进展

总结一下，围绕新用户的留存，主要做以下三步就可以了：

明确影响新用户留存的关键行为->梳理用户完成关键行为的路径->提升行为路径上各节点的转化率

关于“新用户的留存”的内容就这么多了。接下来再研究一下“现存用户的留存”

现存用户的留存

前文有说到，对于现存用户的留存，我们的核心目的其实是通过一些列手段，提高用户使用产品、或在产品中停留的时间，防止用户流失。核心指标就是我们常说的DAU、MAU、流失率等等

常用的手段有两种：

1、持续刺激

持续挖掘现存用户的其他需求点，设计新的业务或功能来满足用户多样化的需求

举个例子：

• 美团：最初的核心功能是做线下消费场景的团购，后来新增了打车、外卖等一些列的其他业务场景，满足用户多样化需求，让用户在产品中持续感受到不同的价值
• 支付宝：最初的核心功能是作为商家和买家之间的交易担保，后续又陆续推出了理财、生活服务等业务场景，同样也是让用户在产品中持续感受到不同的价值

那么，围绕这个手段，其实就是我们普遍做产品设计的思路是一样的：

找到用户->分析用户需求->找到新的需求痛点->设计功能满足他

2、养成习惯

引导用户多次完成核心行为，加强用户心智。这个我们重点来说下，相较于第一个手段，这一个更是我们日常生活中更多遇到的场景。

让用户养成习惯，这里就不得不说到被“说烂”的词：HOOK模型

hook模型是由《上瘾》的作者提出来的，是介绍如何让用户对产品上瘾，形成习惯。

如图，HOOK模型大概可以分为四个流程：触发+行动+奖励+投入

HOOK模型本质就是通过引导用户行为，进而让用户在产品内容完成行为闭环。因为这个模型通用性比较强，所以我们这里也借用这个模型，来具体聊聊，针对现存用户，我们该如何做留存。

触发

触发分为外部触发和内部触发，根据用户不同的使用场景，来引导用户采取行动。

• 外部触发一般是指对外的运营动作或者市场活动。比如线上活动、下线广告、公众号发文等等
• 内部触发一般是指通过引导用户情绪，放大用户深层次需求。比如负面情绪：“我感觉自己落后了”正面情绪：“我喜欢进步的感觉”

总结一下，就是外部触发就是用户本身有需求，我们通过一些用户可能看到的渠道让用户看到他。内部触发是用户可能本身需求不是很强烈，我们通过一些情绪、心理引导，来放大用户的情绪。

行动

我们要知道，在任何平台的产品，如果你想要让用户产生行动，其实都离不开一个公式：

B（行动）=M（动机）+A（能力）+T（触发）

这三个因素，我们分别来看一下。

首先是动机，常见的动机有几类：

• 用户的“感觉”：比如用户想要追求快乐、或者用户想要避免痛苦
• 用户的“期待”：比如用户想要获得希望，或者用户想要避免失落
• 用户的“归属感”：比如用户希望得到别人的认同，或者用户想要避免当面收到拒绝

如何提升用户动机？我们一般从两个角度来做：

• 提升用户内部动机

这个场景一般是，用户本身有某些“情绪”然后我们来放大。

比如一个在网络上传播很广的一个宣传标语“您来，我们培养您的孩子；您不来，我们培养您孩子的对手”。可能带有一些调侃和戏谑，但是这就是一个非常典型放大用户焦虑情绪的手段。

另外还有一些内容平台，出台的各种创作激励的策略，其实都是属于提升用户动机的范畴。

• 创造用户外部动机

这个场景一般是，用户本身还没有动机，我们想办法给用户创造动机

不知道大家前段时间有没有见过一些python的课程广告，角度之新奇，让人相当震惊

本来这就是一个编程语言，在广告里面仿佛变成了职场人必备技能，产品学习可以更好的做数据分析、运营学习可以更好的检测活动、HR学习可以更好的统计数据、做内容的还可以去爬很多资料啥的。这就是典型的没有动机给你创作动机。

另外还有产品，比如趣头条、抖音极速版、微视等等，都有阅读得现金、刷视频得现金等策略。这些也属于创造动机的范畴。

再然后是能力

提升用户的行动能力，同样也可以从两个角度来分析。分别是提升用户能力、降低行动门槛

提升用户能力，常见于针对产品中的“小B用户”，比如：抖音中短视频创作指导、电商产品中商家的开店培训等等

降低用户门槛就比较常见了，比如

• 围绕降低用户的操作时间的：B站的一键三连功能、各类交易产品的免密支付、急速支付等等
• 围绕降低用户的操作体力的：内容平台的一键排版功能、外卖平台的再来一单功能
• 围绕降低用户的脑力操作的：电商平台显示优惠后价格、最优组合功能，外卖平台的满减组合功能
• 围绕降低用户的支出成本的：首单立减、分期支付等

最后是触发

这里的触发和上面聊的hook模型里面的触发基本类似，就不多说了。

（这里特别说明，用户行为动机公式和hook属于并行的两个方法，这里交叉使用，主要是为了方便阐述观点）

奖励

再来看看奖励，这里对奖励的类型，我们也分个类：规则奖励、社交奖励、精神奖励

• 规则奖励：主要指给与用户明确的行为反馈，比如常见的动画效果、声音效果
• 社交奖励：利用社交关系，让其他用户给与反馈，比如点赞、打赏、关注等等
• 精神奖励：满足用户精神层面上的一些需求，如学习、排名、身份、公益等等

投入

让用户投入时间、精力、金钱、数据、感情，越来越离不开产品

常见的投入方式：

• 时间：养成类功能，比如蚂蚁深林
• 金钱：氪金类产品，比如游戏、会员
• 精力：输出类产品，比如文章、动态
• 数据：纪录类产品，比如健身、学习、日程
• 感情：社交类产品，粉丝、关注列表、好友关系

以上就是关于hook模型的简单介绍，另外还有一点需要特殊说明一下：

在使用hook模型之前，我们是需要对用户行为进行分析的。最简单的就是我们首选要找到有效的习惯动作，这一点和前面讲到的找到“关键行为”逻辑是一样的，也不多说了。

关于现存用户的留存，我们也总结一下

围绕现存用户的留存，我们可以有两个方向的手段：持续刺激和养成习惯

如果说，新用户的留存，是我们要去找到最合适的用户路径，那么现存用户的留存，就是让我们找到最优的行为闭环。

针对习惯用户的共有行为，梳理出用户完成这些动作的路径，找到路径上的所有关键节点。

然后检查是否已经有了相应的行为闭环如果有，寻找每一个节点的优化空间。如果没有，增加节点，从而形成闭环。

最后通过行为闭环，重复刺激用户，让用户不断经历路径，最终形成习惯

流失用户留存

最后我们再来看看流失用户的留存，关于流失用户留存的流程大概可以分为几步：

定义流失用户–>制定预警机制–>即将流失干预–>流失用户召回

第一步：定义流失用户

我们需要有一个明确的标准来判定，什么样的用户属于流失用户。比如我们常用的定义方式就是：多长时间没有进行什么行为，即属于流失用户。

这里具体的“多长时间”和“什么行为”是需要根据具体的产品业务场景来定的。

比如，某个电商产品，我们定义用户1个月内没有进行消费行为即属于流失用户

第二步：制定流失预警机制

预警机制我们可以理解为警戒线，是指用户处在“即将流失”的一种状态。为什么要做预警机制？

无论是流失用户，还是即将流失用户，其实我们最终的目的都是想要引导用户再度成为核心用户。而成为核心用户，显然即将流失用户相比已经流失用户的转化路径更短，转化相对来说更容易一些。

那对于流失预警，也是判断用户行为的一个过程。用户出现一些什么特征或者行为，大概率是即将流失用户。

第三步：对即将流失用户进行干预

有机会抢救的话，尽量进行抢救，能不流失尽量不要流失。

这个时候，我们就需要快速的去判断，用户即将流失的原因，然后针对性的解决。

分析原因有很多类别，如果只是一些比较容易解决的，或者是用户操作上的问题。我们是可以及时改进的。这个时候一定要及时跟进，将问题改进状态同步给用户。这样大概率能够挽回用户的流失。

那如果是比较大的问题，或者是短时间内无法调整的问题。这个时候也要做好记录，有哪些用户产生了这个问题，那么我们之后修正好这部分用户后，是可以做一些定向召回的动作的。

第四步：对已经流失用户进行召回

那么对于已经流失的用户，我们接下来看看怎么进行召回。

其中一个方法，刚才也提到了。就是分析用户流失的原因，如果用户遇到的问题已经解决，那么就进行定向召回就可以了。

如果我们还没发非常准确的确定用户流失的原因，那么这个时候我们可以根据手上已有的流失用户数据，来做一些召回手段。

比如分析用户过去的核心行为、分析用户当前的可能诉求。然后制定策略。

举个例子：

• 比如用户之前在我们产品的核心行为是经常发布一些文章，那么我们可以push文章的点赞、阅读情况；
• 比如用户之前在我们产品中经常刷视频，那我们可以push用户他关注的博主的最新作品。
• 比如用户一年前流失时，我们有个标签是他有个5年纪的孩子，那么一年后我们可以push一些中考的课程。

这个是召回策略的制定，核心就是看用户当前需求。另外还需要确认的是，召回用户时的触达方式和物料。

• 触达方式比较常见，比如短信、邮件、push、公众号等
• 触达的物料，也有几类：文案通知、福利发放、社交关系等等，根据产品类别可以选择最合适的。

ok，这就是我对流失用户召回的一些基本认知了。

总结

最后，整体来总结一下吧。关于用户留存，我是站在用户生命周期角度上，对用户进行分类，然后根据用户在不同状态时的不同诉求，来进行策略制定。

如图所示，我们核心就是对其中的三条路径进行优化和策略制定。

路径一：提升“新用户”向“核心用户”转化

当我们把用户通过一些列手段拉到产品中后，如何留住他？

我们常用的手段是找到新用户留存的关键行为（aha时刻），然后去优化以关键行为为重点的各条用户路径。

路径二：让即将流失用户再次变回核心用户

对于现有的核心用户池，我们该如何减少用户的流失？

对于这个问题我们可以从两个角度去考虑，第一是增加产品满足用户的需求点，让用户持续受到“刺激”，提升用户使用产品的频次；第二是培养用户使用产品的习惯，增加用户在产品中的使用时间，让用户“上瘾”

路径三：对已经流失的用户进行召回

这个时候就需要我们通过一些列手段，想办法让体验过我们产品服务的用户再次回来，再次感受到新的价值。

也有两个比较常见的分析角度：第一分析用户流失原因，针对性解决用户问题；第二是分析用户当前的核心诉求，提供解决方案。

作者： kiwi

来源：六号胡同

面对流量增长困难的现状，企业应当思考如何做好用户留存，实现精细化运营，以更低的存量用户成本拉动后续增长。那么，留存分析一般适用于哪些场景？又应该如何应用？

在这个用户为大的互联网世界中，我们一起发现更多有意思的点……

一、互联网企业面临的留存问题

1. 流量红利见顶、拉新成本高

在极易同质化的今天，流量竞争着实激烈，提高用户留存的重要性不言而喻，且存量用户的获客成本远远低于拉新成本。

2. 新用户较易流失

企业大规模投广告、做活动，高额支出锁不住新用户，长期可持续发展有些无力，只顾眼前利益治标不治本。

二、什么是留存分析

留存率：某日用户数在第N日仍启动该App的用户比例，留存分析即分析用户随时间变化的活跃情况。获取用户只是第一步，留住用户才是所有产品最终目标。

可以理解为：由初期的摇摆用户转化为忠诚&稳定用户的过程。留存率越高，说明用户对产品越有强烈的依赖感。

可分为三个阶段：

1. 初期：新用户刚注册，用户留存下降较快，需快速让用户感受到产品核心价值。
2. 中期：新用户沉淀下来，形成活跃用户。此时需分析活跃留存，加强核心功能，培养用户对产品的使用习惯。
3. 后期：思考产品核心价值，做好产品迭代与优化。

1）从时间维度划分

常见的的有：次日留存、3日留存、7日留存、30日留存、周留存、月留存。

2）从用户维度划分

常见的的有：新用户留存、活跃留存。

图解如下：

三、留存分析常用口径

1. 以新用户留存为例

• 次日留存率=（某日新增的用户中，在注册的第2天还进行登录的用户数）/ 该日新增用户数；
• 3日留存率=（某日新增用户中，在注册的第3天还进行登录的用户数）/ 该日新增用户数；
• 7日留存率=（某日新增的用户中，在注册的第7天还进行登录的用户数）/ 该日新增用户数；
• 30日留存率=（某日新增的用户中，在注册的第30天还进行登录的用户数）/ 该日新增用户数；
• 1周后留存率=（某周新增的用户中，在注册的第2周还进行登录的用户数）/ 该周新增用户数；
• 2周后留存率=（某周新增的用户中，在注册的第3周还进行登录的用户数）/ 该周新增用户数；
• 1月后留存率=（某月新增的用户中，在注册的第2月还进行登录的用户数）/ 该月新增用户数；
• 2月后留存率=（某月新增的用户中，在注册的第3月还进行登录的用户数）/ 该月新增用户数。

2. 以活跃留存为例

• 次日留存率=（某日登录的用户中，在第2天还进行登录的用户数）/ 该日登录用户数；
• 3日留存率=（某日登录用户中，在第3天还进行登录的用户数）/ 该日登录用户数；
• 7日留存率=（某日登录的用户中，在第7天还进行登录的用户数）/ 该日登录用户数；
• 30日留存率=（某日登录的用户中，在第30天还进行登录的用户数）/ 该日登录用户数；
• 1周后留存率=（某周登录的用户中，在第2周还进行登录的用户数）/ 该周登录用户数；
• 2周后留存率=（某周登录的用户中，在第3周还进行登录的用户数）/ 该周登录用户数；
• 1月后留存率=（某月登录的用户中，在第2月还进行登录的用户数）/ 该月登录用户数；
• 2月后留存率=（某月登录的用户中，在第3月还进行登录的用户数）/ 该月登录用户数。

四、留存分析的适用场景

1. 日留存率

• 快速判断产品是否迎合市场需求，比如新手对产品的UI设计、功能设置、新手引导等的体验是否满意，是否需做调整。
• 快速判断用户粘性，比如用户是否更易受促销活动的影响等等。

2. 周留存率

• 判断用户忠诚度，用户此时对产品基本已有完整的体验。一整套流程体验下来，继续访问的用户可判断为潜在忠诚用户。
• 分析用户再次访问的原因，找出产品最能巩固用户的点，且参考此点以一贯之，拓展应用到更多的用户身上，促使更多的用户留下来。

3. 月留存率

评估迭代与优化的效果。砍掉留存率低的产品功能，进行迭代优化。

五、留存分析下降的可能性原因

1. 新用户留存下降

• 新用户并未快速地感受到产品的核心价值；
• 新手引导模块体验交差；
• 新用户羊毛党居多；
• 界面UI设计影响使用感；
• 产品功能体验较差；
• ……

2. 老用户留存下降

• 产品迭代功能致使用户体验变差；
• 产品迭代周期较长，用户丧失新鲜感；
• 受竞品影响；
• 未促使用户对产品形成习惯；
• 连续打卡签到送红包模块优惠力度较小，无坚持意义；
• 广告推送较多；
• 客服服务响应较慢、服务较差；
• 无关推送；
• 产品bug较多；
• 受促销活动影响较大；
• ……

六、留存分析方法

其中产品功能分析：目的：找出对留存最有价值的功能&最没价值的功能，便于后期迭代优化。

• 卓越功能：建议侧重优化用户体验。
• 大众功能：重中之重，建议反思该功能的长期价值与实用性。
• 小众功能：建议保留该功能，但无需过多投入精力。
• 弱势功能：建议考虑是否砍掉。

七、案例实攻

1. 案例一

该图是我在ppt上加工出来的，选取了两日来对比。

1）解析

2021年5月1日注册的新用户在注册的第7日留存率趋向于平稳，此时留存率60%；2021年5月2日注册的新用户在注册的第7日留存率趋向于平稳，此时留存率20%；2日注册的用户稳定留存率较1日差。

2）改进思路

应使得趋向于平稳时的留存率尽可能提高，即平稳的这段线尽量往上提。

2. 案例二

数据纯属个人虚构，实际分析时建议多扩展日期，该图重在解析分析方法。

该表留存率：（某新增的用户中，在第N天还进行登录的用户数）/ 该日新增用户数

以8月1日的新增用户留存为例。

• 新手探索期：单纯靠大额优惠吸引的用户会之间流失，产品价值未达到用户预期。
• 习惯养成期：产品功能&实用性未促使用户养成使用习惯。
• 活跃用户期：真正留下来的忠实用户。

解析

• 新用户次留骤减60%：没有使得用户迅速发现产品价值。
• 整体留存率于第10日趋向于平稳，留存率稳定于11%左右：说明8月1日的新增用户中只有11%左右发展成了忠实用户。
• 3留&7留出现留存率增长现象（注意：留存率并不会呈现持续下降情况），进一步定位原因，在8月3日与8月7日是否进行了促销活动？

3. 案例三

解析

表格中以8月6日注册用户的次留（71%）为起始点，8月1日注册用户的7留（34%）为结束点，二者形成对角线，纵向对比数据，颜色颜色部分留存率都比较高。

首先需要确认8月7日这天运营是否做了动作？比如：该日做了促销活动、或者其他特殊活动？因为8月7日正好对应的是8月6日的次留，8月5日的3留……8月1日的7留。

表格中8月9日的次留是20%，远低于其他日次留，且后续留存也较其他日偏低，警惕羊毛党。

作者：Tableau从入门到精通

来源：Tableau从入门到精通